1. 所谓用户满意度,是用户对企业产品质量或服务的满意程度。
客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
客户忠诚度
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。
满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。
客户的满意度和实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买别的企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对产品和服务不是绝对的满意，却能一直锁定这个客户。”
例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用别的产品要付出很大的成本，也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留其电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，在转约的同时可以保留原来的号码，相信一定会马上行动。
不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件。
2. 如何提高券商服务过程中客户满意度
影响券商机构客户满意度的深层次原因
具有双重属性特性的机构客户成为券商在全流通时代的争夺焦点：
‐ 对于在零售经纪业务市场具有明显优势的券商，需要利用机构客户市场增强零售经纪客户粘性，谨防竞争对手攻击，同时向综合理财客户市场渗透。
‐ 对于在综合理财具有明显优势的银行、保险业，需要借由机构客户主动向零售综合理财市场渗透。
服务是客户选择券商的第二大影响因素，并且因其短期内难以被仿效，能够赢得客户的情感忠诚等特性，是券商加强机构客户保有，反击竞争对手的重要手段。
竞争对手已经认识到提升机构客户服务体验的重要性。各主要券商均制定了基础服务提升攻坚行动，致力于改进和提升营销服务基础工作，和提升综合理财服务一站服务能力。更有券商提出形成机构客户服务链条机制，形成机构客户上下联动链、客户关系链、前后服务链，编制高效通畅的服务网络；推行机构客户分级服务，建设“区域+集中”的机构客户维系模式，提升机构客户服务满意度。
券商形成了“以销售为导向”的机构客户市场发展模式，具体表现为销售收入的增长和新用户发展为考核目标，而服务只作为配合机构客户营销的工具，没有相关制度保障。这种模式在过去的几年时间里，有效地推动了券商机构客户的原始积累和快速发展。然而，随着市场的逐渐成熟，此种发展模式逐渐暴露出诸多弊端。
弊端一：被动的服务体系
‐ 被动的服务体制导致投诉虚高，例如缺乏重大事件、重大异常、重大故障的预警，以及欠费停机的常规性提醒服务。
‐ AB类客户售前体验覆盖不足，CD类客户主动营销不足，对客户需求的引导和挖掘不充分。
弊端二：服务内容以研究报告、资讯为中心
‐ 客户细分以客户价值为主要维度，而服务以产品为界限进行划分，导致服务细分与客户细分严重脱节，差异化服务有名无实。
‐ 以佣金、研究报告、资讯为导向的服务流程过于简单，导致客户不满，为客户保有埋下炸弹，部分投资信息针对性不强、过多过滥让客户无从选择，直接导致客户流失。
‐ 以佣金、研究报告为中心构建的服务体系过于依赖价格、研究报告，其他渠道发展滞后，导致研究人员疲于应对各类投资需求，反过来影响了机构客户营销，形成恶性循环。
弊端三：服务链脱节，前后端协同性差
‐ 服务能力待提升，后端知识向前段传递不力，前端不能立即解答的咨询过半，不能直接执行成员型业务的简单办理
‐ 服务环节衔接不力，投诉/保障处理流程不透明，处理方案不明确和回复时间过长直接导致客户不满。
为了解决上述弊端，券商需建立包含面向外部的机构客户服务体系，以及为了实现服务运转所需的面向内部的客户服务支撑体系。
3. 金融营销的客户群具有哪些特点，如何提高客户的满意度
心气高，要用专业的知识讲解，最重要的是耐心去打动客户。
4. 金融服务质量有哪些特点
金融服务是服务营销学的基础，而金融服务质量则是金融服务营销的核心。无论是生产企业还是金融服务业，服务质量都是企业竞争中制胜的法宝。金融服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对金融服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及金融服务的过程。金融服务质量应被消费者所识别。金融服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品。
金融服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特性和特征的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品位的概念。金融服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知金融服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则表明顾客获得较高的满意度，认为企业具有较高的服务质量；反之则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，金融服务质量是顾客的预期服务质量同其感知金融服务质量的比较。
5. 如何提升客户服务满意度
提高客户满意度，您应该了解：
1. 预先考虑顾客需求
为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。
2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。
3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。
4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。
5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。 以上回答希望对商友有帮助，飚馨汽车用品祝您生意兴隆！
6. 金融产品和金融服务，这两个概念如何区别呢
可以从以下两点区分这两个概念：
1、两者的定义不同：金融产品是指投资标的，即为投资项目。而金融服务是指投资者参与整个投资所享受道德服务。
2、两者的内涵不同：金融产品是指股票、期货、外汇、现货、贵金属等投资项目。而金融服务，包括在做投资之前，给予投资者所需要投资的项目产品介绍，开户，后期服务等。
7. 关于银行客户满意度调查表
1.
您认为北京银行的理财产品收益率在同行业中
很高 较高 一般 较低 很低
2.
您认为我北京银行理财产品收益率的稳定性（达到预期收益率）在同行业中
很高 较高 一般 较低 很低
3.
您买理财产品最关注的是
产品的预期收益率高
同类产品预期收益率的历史表现
理财产品灵活性
收益较低但无风险
银行服务
4.
您认为目前北京银行最主要的产品缺陷是
理财产品种类少
代销基金数量少
理财产品收益低
产品宣传不够
产品缺乏特色
对产品功能不了解
其他：
5.
您认为北京银行支行的硬件环境质量 (
很好 较好 一般 较差 很差
6.
您认为北京银行员工的礼仪、礼貌和亲和力
很好 较好 一般 较差 很差
7.
请就下列问题对银行员工打分
很高 较高 一般 较低 很低
业务知识水平
主动服务意识水平
综合素质
8.
您希望在北京银行购买到哪些产品
储蓄
理财
基金
保险
第三方存管
代缴费
国债
贷款业务
外汇业务
9.
您使用北京银行的哪些渠道办理业务最多
柜台
网上银行
电话银行
自助机具（如ATM）
10.
获取银行产品信息和业务宣传的主要的渠道都有哪些
银行营业网点
报纸
电视
家人或朋友同事介绍
广播
网络
户外广告
其他：
11.
您认为北京银行采用以下哪些宣传形式比较好
主题活动（如：公益活动、会议、社区活动等）
产品推广促销活动
品牌宣传类广告
产品宣传类广告
12.
您对北京银行以下哪些品牌较为了解或听说次数较多
我的银行，我的选择
超越财富
女子银行
社区银行
郁金香账户
自主贷、自主还
缴费一站通
心喜理财
财富直通车
13.
您认为北京银行个人零售业务的品牌形象
很好 较好 一般 较差 很差
14.
您的性别
男
女
15.
您现在所处的年龄段
19岁以下
19岁至23岁
24岁至34岁
35岁至49岁
50岁至65岁
65岁以上
16.
您的教育程度
请选择 初中或以下 高中/中专 大学/大专 研究生或以上
17.
您的职业 (
机关/事业单位
教师
私营业主
金融行业从业者
公司管理人员
公司职员
学生
离退休人员
其他：
18.
您的个人月平均收入
1000元以下
1000-3000元
3000-5000元
5000-8000元
8000-10000元
10000-15000元
15000元以上
8. 服务满意度的满意度+U&A
差异化服务
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：
9. 金融产品的满意定价策略有哪些优点
满意定价策略，又称平价销售策略，是介于撇脂定价策略和渗透定价策略之间的一种定价策略。由于撇脂定价策略法定价策略过高，对消费者不利，既容易引起竞争，又可能遇到消费者的拒绝，具有一定风险；渗透定价策略法定价策略过低，对消费者有利，对企业最初收入不利，资金的回收期也较长，企业若实力不强将很难承受。而满意价格策略采取适中价格，基本上能够做到供求双方都比较满意。
满意价格策略的优点在于既能避免高价策略带来的风险，又能防止采取低价策略给生产经营者带来的麻烦。