1. 汽车金融的管理办法
中国银行业监督管理委员会令 2008 年第 1 号
《汽车金融公司管理办法》于2007年12月27日经中国银行业监督管理委员会第64次主席会议通过。现予公布，自公布之日起施行。
主席 刘明康
二〇〇八年一月二十四日
第一章总则
第一条为加强对汽车金融公司的监督管理，促进我国汽车金融业的健康发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国公司法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称汽车金融公司，是指经中国银行业监督管理委员会（以下简称中国银监会）批准设立的，为中国境内的汽车购买者及销售者提供金融服务的非银行金融机构。
第三条汽车金融公司名称中应标明“汽车金融”字样。未经中国银监会批准，任何单位和个人不得从事汽车金融业务，不得在机构名称中使用“汽车金融”、“汽车信贷”等字样。
第四条中国银监会及其派出机构依法对汽车金融公司实施监督管理。
第二章机构设立、变更与终止
第五条设立汽车金融公司应具备下列条件:
（一）具有符合本办法规定的出资人；
（二）具有符合本办法规定的最低限额注册资本；
（三）具有符合《中华人民共和国公司法》和中国银监会规定的公司章程；
（四）具有符合任职资格条件的董事、高级管理人员和熟悉汽车金融业务的合格从业人员；
（五）具有健全的公司治理、内部控制、业务操作、风险管理等制度；
（六）具有与业务经营相适应的营业场所、安全防范措施和其他设施；
（七）中国银监会规定的其他审慎性条件。
第六条汽车金融公司的出资人为中国境内外依法设立的企业法人，其中主要出资人须为生产或销售汽车整车的企业或非银行金融机构。
第七条汽车金融公司出资人中至少应有1名出资人具备5年以上丰富的汽车金融业务管理和风险控制经验。
汽车金融公司出资人如不具备前款规定的条件，至少应为汽车金融公司引进合格的专业管理团队。
第八条非金融机构作为汽车金融公司出资人，应当具备以下条件：
（一）最近1年的总资产不低于80亿元人民币或等值的可自由兑换货币，年营业收入不低于50亿元人民币或等值的可自由兑换货币（合并会计报表口径）；
（二）最近1年年末净资产不低于资产总额的30%（合并会计报表口径）；
（三）经营业绩良好，且最近2个会计年度连续盈利；
（四）入股资金来源真实合法，不得以借贷资金入股，不得以他人委托资金入股；
（五）遵守注册所在地法律，近2年无重大违法违规行为；
（六）承诺3年内不转让所持有的汽车金融公司股权（中国银监会依法责令转让的除外），并在拟设公司章程中载明；
（七）中国银监会规定的其他审慎性条件。
第九条非银行金融机构作为汽车金融公司出资人，除应具备第八条第三项至第六项的规定外，还应当具备注册资本不低于3亿元人民币或等值的可自由兑换货币的条件。
第十条汽车金融公司注册资本的最低限额为5亿元人民币或等值的可自由兑换货币。注册资本为一次性实缴货币资本。
中国银监会根据汽车金融业务发展情况及审慎监管的需要，可以调高注册资本的最低限额。
第十一条汽车金融公司的设立须经过筹建和开业两个阶段。申请设立汽车金融公司，应由主要出资人作为申请人，按照《中国银监会非银行金融机构行政许可事项申请材料目录和格式要求》的具体规定，提交筹建、开业申请材料。申请材料以中文文本为准。
第十二条未经中国银监会批准，汽车金融公司不得设立分支机构。
第十三条中国银监会对汽车金融公司董事和高级管理人员实行任职资格核准制度。
第十四条汽车金融公司有下列变更事项之一的，应报经中国银监会批准:
（一）变更公司名称；
（二）变更注册资本；
（三）变更住所或营业场所；
（四）调整业务范围；
（五）改变组织形式；
（六）变更股权或调整股权结构；
（七）修改章程；
（八）变更董事及高级管理人员；
（九）合并或分立；
（十）中国银监会规定的其他变更事项。
第十五条汽车金融公司有以下情况之一的，经中国银监会批准后可以解散：
（一）公司章程规定的营业期限届满或公司章程规定的其他解散事由出现；
（二）公司章程规定的权力机构决议解散；
（三）因公司合并或分立需要解散；
（四）其他法定事由。
第十六条汽车金融公司有以下情形之一的，经中国银监会批准，可向法院申请破产：
（一）不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务或明显缺乏清偿能力，自愿或应其债权人要求申请破产；
（二）因解散或被撤销而清算，清算组发现汽车金融公司财产不足以清偿债务，应当申请破产。
第十七条汽车金融公司因解散、依法被撤销或被宣告破产而终止的，其清算事宜，按照国家有关法律法规办理。
第十八条汽车金融公司设立、变更、终止和董事及高级管理人员任职资格核准的行政许可程序，按照《中国银监会非银行金融机构行政许可事项实施办法》执行。
第三章业务范围
第十九条经中国银监会批准，汽车金融公司可从事下列部分或全部人民币业务：
（一）接受境外股东及其所在集团在华全资子公司和境内股东3个月（含）以上定期存款；
（二）接受汽车经销商采购车辆贷款保证金和承租人汽车租赁保证金；
（三）经批准，发行金融债券；
（四）从事同业拆借；
（五）向金融机构借款；
（六）提供购车贷款业务；
（七）提供汽车经销商采购车辆贷款和营运设备贷款，包括展示厅建设贷款和零配件贷款以及维修设备贷款等；
（八）提供汽车融资租赁业务（售后回租业务除外）；
（九）向金融机构出售或回购汽车贷款应收款和汽车融资租赁应收款业务；
（十）办理租赁汽车残值变卖及处理业务；
（十一）从事与购车融资活动相关的咨询、代理业务；
（十二）经批准，从事与汽车金融业务相关的金融机构股权投资业务；
（十三）经中国银监会批准的其他业务。
第二十条汽车金融公司发放汽车贷款应遵守《汽车贷款管理办法》等有关规定。
第二十一条汽车金融公司经营业务中涉及外汇管理事项的，应遵守国家外汇管理有关规定。
第四章风险控制与监督管理
第二十二条汽车金融公司应按照中国银监会有关银行业金融机构内控指引和风险管理指引的要求，建立健全公司治理和内部控制制度，建立全面有效的风险管理体系。
第二十三条汽车金融公司应遵守以下监管要求：
（一）资本充足率不低于8%，核心资本充足率不低于4%；
（二）对单一借款人的授信余额不得超过资本净额的15%；
（三）对单一集团客户的授信余额不得超过资本净额的50%；
（四）对单一股东及其关联方的授信余额不得超过该股东在汽车金融公司的出资额；
（五）自用固定资产比例不得超过资本净额的40%。
中国银监会可根据监管需要对上述指标做出适当调整。
第二十四条汽车金融公司应按照有关规定实行信用风险资产五级分类制度，并应建立审慎的资产减值损失准备制度，及时足额计提资产减值损失准备。未提足准备的，不得进行利润分配。
第二十五条汽车金融公司应按规定编制并向中国银监会报送资产负债表、损益表及中国银监会要求的其他报表。
第二十六条汽车金融公司应建立定期外部审计制度，并在每个会计年度结束后的4个月内，将经法定代表人签名确认的年度审计报告报送公司注册地的中国银监会派出机构。
第二十七条中国银监会及其派出机构必要时可指定会计师事务所对汽车金融公司的经营状况、财务状况、风险状况、内部控制制度及执行情况等进行审计。中国银监会及其派出机构可要求汽车金融公司更换专业技能和独立性达不到监管要求的会计师事务所。
第二十八条汽车金融公司如有业务外包需要，应制定与业务外包相关的政策和管理制度，包括业务外包的决策程序、对外包方的评价和管理、控制业务信息保密性和安全性的措施和应急计划等。汽车金融公司签署业务外包协议前应向注册地中国银监会派出机构报告业务外包协议的主要风险及相应的风险规避措施等。
第二十九条汽车金融公司违反本办法规定的，中国银监会将责令限期整改；逾期未整改的，或其行为严重危及公司稳健运行、损害客户合法权益的，中国银监会可区别情形，依照《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规的规定，采取暂停业务、限制股东权利等监管措施。
第三十条汽车金融公司已经或可能发生信用危机、严重影响客户合法权益的，中国银监会将依法对其实行接管或促成机构重组。汽车金融公司有违法经营、经营管理不善等情形，不撤销将严重危害金融秩序、损害公众利益的，中国银监会将予以撤销。
第三十一条汽车金融公司可成立行业性自律组织，实行自律管理。自律组织开展活动，应当接受中国银监会的指导和监督。
第五章附则
第三十二条本办法第二条所称中国境内，是指中国大陆，不包括港、澳、台地区；所称销售者，是指专门从事汽车销售的经销商，不包括汽车制造商及其他形式的汽车销售者。
第三十三条本办法第六条所称主要出资人是指出资数额最多并且出资额不低于拟设汽车金融公司全部股本30%的出资人。
第三十四条本办法第十九条所称汽车融资租赁业务，是指汽车金融公司以汽车为租赁标的物，根据承租人对汽车和供货人的选择或认可，将其从供货人处取得的汽车按合同约定出租给承租人占有、使用，向承租人收取租金的交易活动。
第三十五条本办法第十九条所称售后回租业务，是指承租人和供货人为同一人的融资租赁方式。即承租人将自有汽车出卖给出租人，同时与出租人签订融资租赁合同，再将该汽车从出租人处租回的融资租赁形式。
第三十六条本办法第二十三条所称关联方是指《企业会计准则》第36号——关联方披露所界定的关联方。
第三十七条本办法第二十三条有关监管指标的计算方法遵照中国银监会非现场监管报表指标体系的有关规定。
第三十八条本办法所称汽车是指我国《汽车产业发展政策》中所定义的道路机动车辆（摩托车除外）。汽车金融公司涉及推土机、挖掘机、搅拌机、泵机等非道路机动车辆金融服务的，可比照本办法执行。
第三十九条本办法由中国银监会负责解释。
第四十条本办法自公布之日起施行，原《汽车金融公司管理办法》（中国银监会令2003年第4号）及《汽车金融公司管理办法实施细则》（银监发〔2003〕23号）同时废止。
2. 如何做好金融服务工作
金融企业是经营特殊商品——货币、货币资本以及与此相关的金融服务企业。金融服务是为社会物质资料的生产和流通提供融通资金的服务，是金融企业有效经营货币与货币资本的成功保障，是营销管理的一项具有决定性意义的活动，是金融企业提供的全部金融业务与其以客户为中心的金融服务意识、服务活动、服务质量与结果的整合。那么如何做好这项服务呢?笔者认为大概从以下几点做起：
一、关注客户
金融企业的客户服务必须要关注客户的因素主要是：消费时间、职业特征、等待时间 、礼貌程度、注意程度、正确性与能力等，满足客户对金融产品和服务的需求，在客户需要的时候，能够得到所需要的全部金融产品和服务。
二、懂得金融服务礼仪的重要性
礼仪是人与人之间关系的润滑剂；是事业成功、家庭幸福的敲门砖；是无形的广告；是国家富强文明的标志。
现代礼仪是精神文明建设的重要内容：提倡具有时代和民族精神的礼仪，摒弃传统礼仪中落后、迷信的东西。作为人们沟通和联络的重要方式，礼仪日益为人们所重视。尤其在礼仪之邦的中国，随着社会主义精神文明建设的不断深入，注重礼仪已成为各行各业提高服务质量的重中之重。
随着我国加入WTO及外资银行的进入，金融行业的竞争近乎白热化。在人员素质、网点建设、科技水平等方面不具备比较优势的情况下，若在缺少特色和核心竞争力，必然使我们企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须为客户提供有特色的金融服务，必须把客户为中心的服务理念作为角逐制胜的法宝。因为好的服务能带来最大程度的客户忠诚，而客户忠诚与否将直接影响企业的经济效益、声誉和发展前景。金融业作为服务行业，其专业服务礼仪逐渐成为提高企业形象、扩大市场占有率的重要因素。因此作为金融服务从业人员必须高度重视金融服务礼仪。
三、 高度重视金融服务从业人员的职业意识
金融服务从业人员的职业意识大概有以下几点：1、诚信意识，诚信是指诚实守信、有信无欺，它是金融业员工的基本职业要求，是金融服务人员应具备的基本素质和最重要的品德之一。培养诚信意识已经成为全民共同关注和讨论的话题。因此，要想在职业生涯中获得成就，就要做到正直和诚信，增加对他人、企业和社会的责任感。2、服务意识。服务意识是指 把自己所从事的工作以及给他人带去方便和快乐的事情，只有具有强烈的服务意识，才能把工作当做快乐的事情。随着市场经济的发展，金融产品渠道越来越完善，产品差异越来越少，服务的重要性日益突显，作为农村信用社的服务人员，更应该注重和强化服务意识，把工作当做乐事，乐在其中，把顾客当做朋友，真诚的心甘情愿的为他们服务。3、效率意识 ，现代金融服务业涉及广泛，金融产品需求日益增加，对金融服务的要求也随之提高，因此金融服务人员的效率意识至关重要。时间就是金钱，顾客在等待办理业务时，他们期盼的是准确、快捷。因此，服务效率决定着企业客户吸引力的大小，从而也决定着企业的生存。4、责任意识。是一个人成就事业的基本保证，也是其造福社会的一项基本前提。没有强烈的责任心，人就容易在逆境中跌倒，在各种诱惑面前不能自持。负责任是一种决定，需要用行动去承诺，才能给人一种可以信任的感觉。有责任意识的金融服务从业人员必须做到认真履行诺言，优质高效的完成工作，严格遵守职业道德，从新的责任和事务中获得动力。5、团队意识。 团队意识是具有集体意识和协调合作能力的一种综合表现，它体现在金融团体为了一个统一的目标，自觉的认同必须负担的责任，并愿意为此共同奉献。团队意识包括两个含义：一是集体意识，即团队成员有共同的目标和基本利益，并为集体荣誉不断努力；二是合作能力，团队精神体现在成员的合作中，金融企业有了团队精神就有了核心竞争力。6、创新意识。在当今信息化时代，从业人员的创新意识是金融企业提供具有吸引力的服务的重要因素。金融从业人员应该有意识、有目的的培养自己的创新意识，利用各种有利条件，从细微入手，用于探索创新。
3. 金融公司如何制定客户服务部管理制度
客服部管理制度与岗位职责
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、 危及通信设备人身安全问题；
4、 超出本职范围以外需解决的问题；
5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、 座椅整齐，离座后应及时归位。
6、 机房物品要求横竖一条线。
7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、 未经班长同意，不能随意离台。
9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。
12、 机房内不得出现瓜果皮核。
客户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、 门窗明亮，地面整洁；
3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；
2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理
1、 倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。
客服部交接班制度
1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、 点名点评完毕列队进入机房。
3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、 接班人未到机台，交班人不得离台。
5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。
客服部请假制度汇编
一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准
客服部换班制度
一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。
三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。
八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、 节假日当班人员不允许换班或请假。
客服部主任工作职责
1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中
心突发事件与重要投诉。
5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满
足客户的需求。
6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。
客服部质检员的职责
1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
4. 金融机构与金融服务机构法律上严格的界限是什么
金融机构(Financial Institution)是指从事金融业有关的金融中介机构，为金融体系的一部分，金融业包括银行、证券、保险、信托、基金等行业。
金融机构包括银行、证券公司、保险公司、信托投资公司和基金管理公司等。 同时亦指有关放贷的机构，发放贷款给客户在财务上进行周转的公司，而且他们的利息相对也较银行为高，但较方便客户借贷，因为不需繁复的文件进行证明。
金融中介机构 是指从资金的盈余单位吸收资金提供给资金赤字单位以及提供各种金融服务的经济体。金融中介机构的功能主要有信用创造、清算支付、资源配置、信息提供和风险管理等几个方面。
5. 商业银行服务价格管理办法的管理办法
商业银行服务价格管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范商业银行服务价格管理活动，保护客户合法权益，促进商业银行健康发展，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国价格法》等法律法规，制定本办法。
第二条 依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》设立的商业银行，适用本办法有关规定。
经中国银行业监督管理委员会依法批准设立的其他银行业金融机构，适用本办法有关规定。
第三条 本办法所称商业银行服务，是指商业银行向客户提供的各类服务。本办法所称客户，是指商业银行的服务对象，包括自然人、法人和其他组织。
本办法所称服务价格，是指商业银行提供服务时收取的费用。
第四条 商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，遵循公开、公平、诚实、信用的原则，接受社会监督。
第五条 商业银行应当建立科学有效的服务价格管理体系，加强内部控制，充分披露服务价格信息，保障客户获得服务价格信息和自主选择服务的权利。
第六条 根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。
第七条 中国银行业监督管理委员会和国务院价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格管理活动进行监督管理。
第二章 政府指导价、政府定价的制定和调整
第八条 对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。
第九条 国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会，根据商业银行服务成本、服务价格对个人或企事业单位的影响程度、市场竞争状况，制定和调整商业银行政府指导价、政府定价项目及标准。
第十条 制定和调整政府指导价、政府定价，按照以下程序执行：
（一）组织商业银行等相关机构进行成本调查；
（二）征求相关客户、商业银行和有关方面的意见；
（三）做出制定或调整相关服务价格的决定，向社会公布。
第三章 市场调节价的制定和调整
第十一条 除实行政府指导价、政府定价的服务价格以外，商业银行服务价格实行市场调节价。
第十二条 实行市场调节价的商业银行服务价格，应当由商业银行总行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格。
商业银行分支机构因地区性明显差异需要实行差别化服务价格的，应当由总行统一制定服务价格，并由总行按照本办法规定统一进行公示。
外国银行分行根据其总行（或地区总部）的授权制定和调整服务价格，按照本办法规定进行公示。
第十三条 商业银行制定和调整市场调节价，按照以下程序执行：
（一）制定相关服务价格的定价策略和定价原则；
（二）综合测算相关服务项目的成本和收入情况；
（三）进行价格决策；
（四）形成统一的业务说明和宣传材料；
（五）在各类相关营业场所的醒目位置公示；
（六）设有商业银行网站的，应当在网站主页醒目位置公示。
第十四条 商业银行制定和调整实行市场调节价的服务价格，应当合理测算各项服务支出，充分考虑市场因素进行综合决策。
第十五条 商业银行总行向有关部门报送的本机构服务价格工作报告，包括以下内容：
（一）服务价格管理的组织架构和服务价格管理总体情况；
（二）服务收费项目设置、调整情况和相应的收入变化情况；
（三）免费服务项目设置情况、调整情况、相应的收入变化情况，在服务价格方面承担社会责任的情况；
（四）服务项目的收入结构和评估情况；
（五）服务价格的信息披露情况，包括信息公示的方式和渠道；
（六）与服务价格相关的投诉数量、分类和处理情况；
（七）对客户反馈意见的解释说明情况和意见采纳情况；
（八）附表：本行服务的分类、具体项目、价格水平等情况；
（九）与服务价格相关的其他情况。
第十六条 商业银行按照市场化原则接受相关单位的委托，办理代收水、电、燃气、通讯、有线电视、交通违章罚款等费用以及代付工资、社会保险金、住房公积金等代收代付业务，应当按照“谁委托、谁付费”的原则收取委托业务相关手续费，不得向委托方以外的其他单位和个人收取费用。
第十七条 客户因商业银行调整服务价格或变更服务合同，要求终止或变更银行服务的，商业银行应当根据客户要求、相关服务合同或其他已签署的法律文件采取合理有效的措施，依法及时终止或变更相关银行服务和对应的服务合同。
第十八条 商业银行向客户收取的服务费用，应当对应明确的服务内容。
第四章 服务价格信息披露
第十九条 商业银行应当按规定进行服务价格信息披露。
商业银行应当在其营业场所醒目位置，设有网站的应当在其网站主页醒目位置，及时、准确公示实行政府指导价、政府定价和市场调节价的服务项目、服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询（投诉）的联系方式等。公示的各类服务价格项目应当统一编号。
第二十条 商业银行应当采取以下措施保护客户相关权益：
（一）在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅，有条件的商业银行可采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式披露服务价格信息；
（二）设有商业银行网站的，应当在网站主页醒目位置公示服务价格目录或说明手册等，供客户免费查阅；
（三）使用电子银行等自助渠道提供服务的，应当在收取服务费用之前，提示客户相关服务价格，并保证客户对相关服务的选择权；
（四）明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知客户，并提供24小时查询渠道。同城业务覆盖的区域范围应当不小于地级市行政区划，同一直辖市、省会城市、计划单列市应当列入同城范畴。
第二十一条 商业银行应当提醒客户提供真实有效的联系信息并在相关信息变更后及时通知银行，以便商业银行调整服务价格时按照合同约定方式及时告知客户。
第二十二条 商业银行关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，应当明确标注优惠措施的生效和终止日期。
第二十三条 商业银行提高实行市场调节价的服务价格，应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示，必要时应当采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定的其他形式等多种方式通知相关客户。
商业银行设立新的实行市场调节价的服务收费项目，应当至少于实行前3个月按照本办法规定进行公示。
第二十四条 商业银行接受其他单位委托开展代理业务收费时，应当将委托方名称、服务项目、收费金额、咨询（投诉）的联系方式等信息告知客户，并在提供给客户的确认单据中明确标注上述信息。
第二十五条 商业银行应当严格执行服务价格信息披露的有关规定，在为客户提供服务之前，应当告知相关服务项目、服务价格、优惠措施（含生效和终止日期），客户确认接受该服务价格后，方可提供相关服务；客户在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制客户接受服务。
第二十六条 对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，商业银行应当在相应的合同文件中以通俗易懂、清晰醒目的方式明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效和终止日期、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询（投诉）的联系方式等信息。
第五章 内部管理
第二十七条 商业银行应当按照审慎经营原则，建立健全服务价格管理制度和内部控制机制，建立清晰的服务价格制定、调整和信息披露流程，严格执行内部授权管理。
第二十八条 商业银行服务价格管理制度应当严格遵守国家法律法规，明确价格行为违规的问责机制和内部处罚措施。
第二十九条 商业银行应当指定一个部门牵头负责服务价格管理工作，建立服务价格内部审批制度，适时对服务价格管理进行评估和检查，及时纠正相关问题，并组织开展服务价格相关宣传、解释、投诉处理等工作。
第三十条 商业银行应当建立服务价格投诉管理制度，明确客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的管理流程、负责部门和处理期限，确保对客户投诉及时进行调查处理。
第三十一条 商业银行应当设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，以便及时受理客户对服务价格的相关投诉。
第三十二条 商业银行应当认真处理和及时答复客户投诉。
商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查。
第三十三条 除国家法律、法规、委托代理合同有相关规定和要求的情况以外，商业银行应当拒绝任何单位和个人利用银行渠道直接向客户收取任何费用。
第六章 服务价格监督管理
第三十四条 商业银行违反本办法规定，有下列行为之一的，由中国银行业监督管理委员会、国务院价格主管部门按照各自法定职责，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规处理：
（一）擅自制定属于政府指导价、政府定价范围的服务价格的；
（二）超出政府指导价浮动幅度的；
（三）提前或推迟执行政府指导价、政府定价的；
（四）擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费的；
（五）未按照规定程序制定和调整市场调节价的；
（六）商业银行分支机构擅自制定或调整市场调节价的；
（七）未按照规定进行服务价格信息披露的；
（八）未按照规定开展服务价格相关内部管理工作的；
（九）其他违反本办法规定的行为。
第三十五条 鼓励有关单位和个人对商业银行服务价格违法行为进行监督。有关单位和个人发现商业银行服务价格行为存在侵害其合法权益问题的，可依照法律、法规规定采取相关法律措施或投诉。
第三十六条 行业协会等自律组织应当在规范商业银行服务价格行为方面充分发挥自律协调作用。
第七章 附 则
第三十七条 本办法自2014年8月1日起施行。《商业银行服务价格管理暂行办法》（中国银行业监督管理委员会国家发展和改革委员会令2003年第3号）同时废止。
第三十八条 本办法生效后，此前有关商业银行服务价格或收费的规定与本办法规定不一致的，按照本办法执行。
6. 金融行业进行服务过程管理有何作用
金融行业进行服务过程管理有何作用？金融？行业的人员对资金管理比较到位，可以帮助企业。分析资金流向。
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企业内部控制制度是企业管理制度办法的集合，是管理控制措施的综合体现，是管理者实现控制目标的重要手段。因此，设计一个基础好、结构佳、适用强、易操作的内部控制制度体系，需要做大量工作，而随着客观情况和管理控制手段的不断变化，对管理控制内容也需要不断加以补充、修订和完善。因而在对内部控制制度设计与完善的过程中，应务必注意以下问题。
1.体例设计应能满足修改完善的需要
内部控制制度体例是内部控制制度的基础和骨架，如果考虑不周、设计不好，会有可能因某种变动或修改而对整个制度体例伤筋动骨，以致耗费大量人力物力去解决。非特殊情况和特殊需要，内部控制制度的体例是不需要做重大调整的。因此，对体例设计就应充分考虑它今后能适应不断修改完善的需要。比如，根据管理需要增补或删除一些业务流程、控制步骤或控制点，调整某些控制方法，完善某种控制手段等等。仅以内部控制制度条目的编号排序为例，体例设计中运用诸如1.1、1.2、2.1、2.2……等排序方法，就可较好地解决对业务流程、控制步骤和控制点随时进行增补、修改或删除的需要。另外，在文字描述方面，凡属普遍适用的内容，如基本原则、要求，一般规定、方法，尽可能在制度大纲中描述，而不宜在业务流程中描述。对可能或必然会发生变化的方法及运作要求等，可以在文体大纲中采用指向的方法加以明确，如“参见某某方法”、“执行某某规定”、“另行制定”等。对内部控制制度体例设计作上述考虑，无外乎是确保制度整体结构在一定时期的基本稳定，以适应不断修订和完善的情况。
2.流程设计应与企业控制目标相适应
针对控制目标，业务流程可以有多种设计思路和方法，如：按会计科目设计，按经济业务类型设计，按经营单位或管理部门设计等。按会计科目设计，是以会计科目为基础，根据经济业务事项对会计行为等进行控制；按经济业务类型设计，是以经济事项为基础，结合管理部门和管理行为对经济事项进行控制；按经营单位或管理部门设计，是以管理控制主体为基础，结合经济事项和管理行为对单位或管理部门进行控制。无论按照哪一种思路和方法设计业务流程，都有其无法回避的缺陷，都有交叉或重复的内容，需要设计者根据企业实际情况，结合控制目标，进行比对权衡。在上述三种模式下，可以单一模式进行设计，也可以两种以上相结合的模式进行设计。这里需要说明的是，无论采用哪种模式，都应对交叉或重复的内容作适当调整，否则会在检查评价过程出现重复计分或重复扣分的情况，这样也会影响评价结果的客观性。
这里有两点还需提及，一是在进行流程设计前应对企业现有经济业务进行科学合理地分类、整合与提炼，避免因经济事项不同但控制过程和控制手段完全相同的业务重复设计流程，进而使业务流程显现出分类不清、杂乱无章的情况。二是在内部控制制度建立之初，由于经验和认知程度所限，以及经济业务未定型（如改革调整和业务变化）等原因影响，致使出现有些业务流程暂时还难以着手设计，或是虽然能够设计但难免有纰漏的情况，这正是对内部控制制度进行增补和完善而应努力去做和不断去做的工作。
3.控制步骤与控制点设计应关注重点
从严格意义上讲，每个业务流程就是一个业务链，这个业务链可能是自成一体的闭环，也可能与其他流程连接后形成闭环。在这条业务链上，按照管理行为属性可以分割成若干段即流程步骤，每个步骤又可以分割成若干执行点即控制点。若将控制步骤与控制点在一个流程中进行细分，可以分出很多，好比一个人从甲地步行到乙地，每一步都可以设为控制点并分出若干步骤一样，若不加分析地按照自然状况去设计，业务流程将会很冗长，点位过多则会使控制点分值普遍偏低或过小，重点不突出，同时给检查评价带来许多不必要的麻烦。因此，按照重要性原则，建议忽略那些既无关紧要、又无特殊要求的一般作业点，强化那些管理要求的重点、关键点和“拐点”，并将这些点进一步划分出关键控制点和一般控制点。同样按照重要性原则，在控制点分值设计上，赋予关键控制点以较高的分值，以突出和强化重点，进而引导执行者和管理者提高对控制重点的关注程度。这样做的目的，不仅可以使流程设计重点突出，也可以使业务流程设计和检查评价工作相对简化，提高检查评价工作的效率。
4.控制点设计应与控制点检查相结合
内部控制制度所规定的内容不是一成不变的，它将随着管理环境、管理条件和管理手段的变化而变化。内部控制制度对控制点的规定，有可能被实际控制中更加严格合理的要求打破，因此需要对制度规定的控制点进行修订或完善；相反，制度对控制点的规定是先进合理的，则实际控制方法必须遵循制度规定。制度规定的调整变化是绝对的，不变是相对的，这是制度规定与实际操作的辩证关系。从严格意义上讲，检查点设计应与制度规定的控制点一致，若制度设计本身尚暂时存在一定缺陷，对控制点的检查设计就不能拘泥于现行制度规定，而应根据管理实际进行设计，进而以此为基础对制度规定进行修订或完善，以使两者进一步相互一致。控制点设计与控制点检查是相互作用的关系，因此在控制点设计时注意结合控制点的检查。
控制点设计中一个很重要的方面，就是管理控制要件。从管理学的角度讲，有管理控制手段，就应有相适应的管理控制要件，管理控制要件是实现一定管理控制手段的有效载体，是充分必要条件。检查评价实际是根据经济业务事项针对管理控制要件及其关联情况进行检查评价，管理控制要件是内部控制制度设计以及检查评价的关键之所在。管理控制要件一般包括：经济业务事项的原始凭单，会计记录，工作台账，工作记录，执行文件，制度规定，会议纪要，处理依据，相关批件，合同协议，以及其他控制、约束与限定手段。
5.岗位不相容设计与控制权限的设定
岗位（职务）不相容与控制权限要求，是内部控制制度的精髓。内部控制就是强调对一项经济业务，不能由一个人或一个部门包办，必须要有牵制、制约和相互监督，以确保一项经济业务严格按照确定的流程全程贯通，实现管理者管理控制的目标。岗位（职务）不相容与控制权限设计，必须满足控制目标的需要，同时兼顾工作效率问题。在这两者中，满足管理控制要求是第一位的，万不可只因考虑工作效率，而削弱相互牵制和监督的作用。企业在岗位（职务）不相容设计中，可能会因为人员不足或定编所限难以设定，这里需要说明的是，对不相容岗位（职务）设计可以有几种方法，如：可以在同一层级的不同部门间设计，也可以在不同层级的不同部门间设计等，目的就是要做到不相容，做到相互牵制和相互监督。
对控制权限的设计，应遵循重要性原则并区分应承担的责任，在明确控制权限时，对于必须经由集体研究讨论的重大经济业务事项，必须经过集体研究讨论一致后才可审批；按照所承担的责任，对于必须由法定代表人或某一层级负责人审批或审定且不允许授权的事项，必须由法人代表或该层级负责人审批或审定；对于某些允许授权审批的重要事项，可以实行授权审批形式，但制度中必须明确不能因为被授权人的不同而将授权人的责任转移
8. 金融服务公司的相关法律法规去哪里找
如果你按照金融服务公司管理办法和制度的话肯定能找到。但是这些管理办法和制度都是一个形式上的，现今大陆的金融行业法律法规还不健全，有很多空子可以钻的。
9. 设立金融服务点需求什么手续
金融服务公司注册设立的条件：
1、名称应符合《名称登记管理规定》，允许达到规模的投资企业名称使用“投资基金”字样。
2、名称中的行业用语可以使用“风险投资基金、创业投资基金、股权投资基金、投资基金”等字样。
3、基金型：投资基金公司“注册资本（出资数额）不低于5亿元，全部为货币形式出资，设立时实收资本（实际缴付的出资额）不低于1亿元；5年内注册资本按照公司章程（合伙协议书）承诺全部到位。”
4、单个投资者的投资额不低于1000万元（有限合伙企业中的普通合伙人不在本限制条款内）。
5、至少3名高管具备股权投基金管理运作经验或相关业务经验。
6、基金型企业的经营范围核定为：非证券业务的投资、投资管理、咨询。