⑴ 感恩客户活动方案
先亲自给每位客户打电话问候说祝福语，接着给每位客户在感恩节这天很多优惠，不收任何费用！以行动在打动客户，客户是上帝！时时刻刻想着客户！
⑵ 求客户服务方案
宝贵的资源，顾客的年龄，什么是企业的核心竞争力？对于所有企业而言，至少有不可分割的一部分，这是客户关系管理功能：一次性客户变成长期客户，长期客户成为忠诚客户的生活。面对广泛的市场和激烈的竞争，越来越多的企业开始关注到了人的因素的生产和管理的积极密切的给客户，客户的需求和利益，以满足客户的需求的愿望，长长远利益。全面，有效地规范了市场，“以客户为中心”的经营理念，先进的客户关系管理工具和方法，已逐渐成为多数企业的行为和思想的准绳。市场的反应告诉我们一个道理：“以客户为中心”的时代已经到来，如何赢得客户，保持客户已成为关系到企业生存的一件大事。
近年来，在建设和完善社会主义市场经济体制，是由烟草行业面临的形势的深刻变化：卷烟短缺向相对过剩的市场从卖方市场的买方市场，特别是2004年的渐进实现的每年的新年特别零卡取消的降低关税，以及我国政府加入了世界贸易组织的承诺，国内市场已成为烟草和国际烟草巨头关注的焦点，直接竞争，竞争不仅是品牌的竞争，渠道的竞争，这种竞争是如何在竞争中取胜。
新的，更高的要求，流通企业必须有效地改变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断提高行业的改革和发展新形势下的烟草配送市场体系建设，努力实现工业企业，零售客户和消费者的满意度。卷烟批发功能烟草公司，允许负载零售客户满意度为核心的日常工作??。我们的努力，以加强烟草？流通企业的客户关系管理系统，以提高客户满意度，提高对市场的控制，提高核心竞争力，具有非常积极和重要的意义：客户关系管理是利用现代国家的最先进的管理理念和技术手段，提高企业与客户，影响客户行为有意义的沟通，使公司能够满足客户的需求，以更低的成本，更高的效率，并最终提高客户访问客户保留，客户忠诚和客户盈利能力之间的关系的目的。
客户关系管理是提高企业核心竞争力，经营理念最先进的国际化管理水准。这是很好的为烟草行业以提高在市场上的根的深度和力度，有利于培育知名卷烟品牌，有利于提高盈利能力，增强企业发展后劲，并帮助加强打假打私规范客户的业务，提高竞争力。优势。
客户关系管理，网络建设是企业的灵魂。 “客户服务”网络建设，紧紧围绕中心服务市场，客户服务，充分发挥了网络的优势，以实现市场份额。客户关系管理为灵魂的网络建设，采用多种方法和手段，采取主动与客户沟通，零售户的商业伙伴，通过建立紧密合作的客户关系香烟，并根据市场，使企业和他们的客户。的合作伙伴，客户自觉香烟推销员，市场调查，反馈会员在很大程度上反映。
客户关系管理，关键是要提高网络运行质量。基础的模式操作的网络建设从传统商业向现代流通转变的关键是深化客户关系管理，诚信经营，共同发展“满意度”为标准的概念，加强建设终端紧紧围绕适应市场，优质的服务，操作规范，反应灵敏，统一，高效“的目标，切合实际的想法，体制创新，进一步巩固卷烟批发及零售联盟，在网络建设取得了新的突破。
现在，零售客户关系管理，客户关系管理系统在烟草配送业务 - 烟草公司，主要体现在：零售客户是一个重要的桥梁和纽带的工业和商业企业和消费者的重要组成部分的基础上在堡垒的烟草卷烟产品实现价值，巩固市场份额。姜成康局长强调，“定向井的能力，保持零售客户的合理利益，真正做到零售户建立长期的战略合作伙伴关系，必须解决。零售户是非常宝贵的资源，是否有足够的资源和有效利用这个资源的生存和发展中国烟草有关的。那么，如何才能建立一个客户关系管理系统，以适应不断变化的市场吗？品类管理
服务的差异化服务作为市场经济的最高法律的实施，已广泛应用在社会各阶层的生活，和新的客户关系管理系统，建立的服务理念，引进的主要客户的义务对等的概念，凝聚力，我们必须打破思维定势。个性化服务是培育核心内容的主要客户，因此，我们的客户需要进行分类管理。市场管理永远是相对的，那么它的客户享受的权力，在付款的责任。对于这些关键客户，它的三个承诺，以满足要求全省烟，洋烟优先供应紧张的供应烟分类。组织了为期一周的访问，重点客户，重点客户，意见，要求或建议提出的任何问题，由客户经理，客户经理，以确保在24小时内电话随访。可以说，实行分类管理，这种类型的主要客户，拓展业务，增加收入，并尽可能满足从紧的烟雾，稳定的消费群体，经营香烟，给我们带来了很多的方便。
2，建立和完善客户信息系统，利用现代科技手段，建立呼叫中心，访问，坚持客户经理共存接受记者电话采访。
烟草原料市场操作模式访销员直接送货到门为了从区域市场和客户经理的时代，成熟的市场营销，客户接受电话采访时，随着高科技手段，在一个更好的位置，以提高客户的营销网络，以更好地反映烟草行业的“快捷，高效，高品质的服务特色。建立的呼叫中心，它可以说是起到了决定性的营销传播在顾客中的作用关系管理系统“。运营商文明，讲礼貌，更符合成本效益比直接接受采访”已成为烟草形象的重要窗口。记者电话采访线管理，接受电话访销员的基础上，主要是拜访客户，客户和客户经理客户经理客户更有针对性，更加积极主动，除了访问实施双管齐下的方式向市场推出的新品牌，同步宣传，但也适时的新品牌的销售趋势，市场趋势，良好的营销方式来处理客户的意见和反馈。服务在更大程度上满足客户不断增长的需求，在更大程度上满足客户的优势和价值感。
做，以提高客户的“度”两个加强，既实现。
>
客户的“四个一”是新一届的烟草行业，客户满意度，忠诚度，贡献依赖于客户关系管理，说白了就是双方如何合作的过程，如何优化。内四度，满意是我们的承诺我们的客户，忠诚，贡献，取决于我们的客户关系，并努力赢得客户，提高客户并提高客户的一个重要课题。做的“度”来实现的，我们需要做大量的工作，以确保其“满意度”是首要条件，如果客户不满意在这部分，然后下“三度”没有一个地方的基础上，更遑论之上的“积木”好了，你怎么培养这个“第三度“，提高”四度“？最后，”加强执行的成功是至关重要的一步。两个加强：加强市场营销经理的优质客户，营销水平，加强烟草企业客户的信誉，实现东西是致力于为我们的客户实现，我们必须坚决贯彻执行提供的服务。常言道，没有过不去的坎，只有不敢出门。如果我们真正转变作风，烟草行业，放弃的想法吗？官员和商人，消除“门难，脸难看，丑陋和难以处理的，我相信客户对烟草业转变工作作风，看在眼里，记在心里，我相信每一位客户接受诚信烟草的热情和关注。
投票，在面对客户的投诉
客户？投诉往往包含有价值的信息企业和他们的客户之间沟通的桥梁，顾客投诉，的最有效和经济的方式为公司的管理可以容易和及时的市场信息，线，正确的药物，解决问题，以更好地服务于我们的客户，我们可以说，顾客投诉，获取信息，以了解我们的客户客户的期望，客户的投诉，还可以提高顾客份额的市场，并形成客户忠诚度，这些问题都解决了，我们的烟草企业，顾客的忠诚度，多从来没有遇到过的问题，客户投诉，所以我们可以理解客户的市场需求，发现新的市场机会，因此，处理客户投诉是关键的一步，为公司留住客户，形成一个“我认为共识的礼物，全体员工真心对待，处理客户投诉，抱怨和投诉：设立投诉热线，安排经验丰富的工作人员负责处理，并提供合适的礼物，对客户的投诉，并进行了深入的分析和妥善处理客户的抱怨和投诉。
五的真理“网络”的实际行动
今年，浙江省遭受了超强台风，14日台风“云娜”带来了整个沿海区域不能是不可估量的损失。仙居是一家专注于患处，县范围内的损失为11亿，受影响的人口在21万人，受影响的家庭的一个重要组成部分，我们的零售客户。这些客户由于经营能力上的差异，有些人并不富有。这一次，面对如此巨大的自然灾害“，他们说，这是一个沉重的打击。仙居县烟草及时伸出了援助之手：电气采访，在接受电话采访时，客户经理走访了受影响的零售户了解具体的及时的情况，做了统计，经过集体研究，讨论零售户遭受了惨重的损失逐渐被家庭上门慰问，物质上的帮助，虽然不能完全解决问题，但它也可以被视为一个临时的救济，但也反映了真诚关心的大多数烟草客户的厚爱。
，诚信经营，以填补烟草质量
烟草行业大力推进“诚信”的企业，你可以说“，”诚信“已成为各单位，各部门甚至每个人的行为和努力的目标。 “一个人不能忍受，这句话包含了很多的含义和内容，开创了”诚信“的管理机制，烟草行业一直是这么老实的第一步迈进了一大步。注意规范，每个客户经理的事，但每一位顾客的期望，我们希望我们的客户有归属感，我们必须让他们相信我们，诚信经营，为客户，而不是三天打鱼，两天晒网，不是心血来潮，激情三分钟，它不会在一夜之间发生，并不能一蹴而就，但我们每天的日常接触，一点点渗透，一遍又一遍，真理，和长期持续诚信经营，真诚，就能影响引导金石为开“的唯一正宗的付款方式，交朋友的真诚回报。
客户关系管理是一个很深的学问，不是刚性的教科书，它是所有“动态知识”的时间在不断增长和变化的，我们需要一个简单，常抓不懈。每一个成功的企业和管理者应该是一步一步走过来，只有企业真正重视它，客户关系管理，企业战略上的考虑，它可能会成为现实，“以客户为中心”的受益者
/>概述
中国加入WTO，全球经济一体化的过程中，不可逆的，竞争的市场环境已经发生了巨大的变化，公司将面临??的“客户”，“竞争”和“变化“的历史背景。随着时代的发展和互联网技术的广泛应用，人类社会从工业时代到“电子商务”的时代，规模化生产模式（批量生产）将被迫大规模定制（大规模定制模式转变），然而，由于国家独家控制的烟草行业是一个特殊的行业，与其他行业相比，竞争压力相对较小，但近年来，企业感受到了越来越大的生存危机。国内卷烟公司，但只有少数大型企业占据了全国市场，绝大多数的小型和中型的企业发展，区域政策的保护，同时保持传统的管理模式和方法的进一步发展，企业的约束和烟草行业企业应抓住有利时机把握的时代，企业竞争的核心，建立以客户为中心的信息管理系统，企业的生存和发展带来了宝贵的企业可以利用计算机信息技术工具提高管理水平，以适应全球化经济的发展，利用互联网技术，以进一步扩大其海外业务市场。
UF / CRM系统的功能目标
用户的营销和服务的烟草行业的特点，用友UF / CRM主要是从市场营销和销售管理，服务管理，管理和方向的发展和企业管理水平发挥了重要的作用，下面详细的功能目标：推广
（1）营销
★企业市场分析，新产品，企业研发研发和营销参考
包括：产品销售构成分析;
产品特性分析
产品的购买周期分析/>
分析顾客的购买习惯
★提供全面，实时，深入的竞争信息管理，分析
包括：竞争对手，有竞争力的产品，竞争策略，竞争力，信息管理和分析，并预测
★灵活的信道提供者和信息管理产品和服务包括：强大的渠道管理职能
渠道的产品库存管理
渠道销售机会跟踪，业务流程，干预
渠道支持，信息交流的渠道，等等。
/>★强大的价格折扣管理
提供不同层次的客户定价和折扣管理的灵活性
★统一管理，责任到人 - 要加强管理市场活动
BR />程序的活动或服务的市场，规划，管理和评价分析
（2）销售管理：
★记录客户资料信息，联系信息，报价记录，交易记录，反馈记录信息，如动态采集和分析，多角度的企业，了解客户的需求，捕捉销售机会;
★历史信息，销售，服务，采矿业，以及其他特定的业务统计汇总和分析最有价值的客户20％;黄金客户，金，金牌最大的巩固与客户的关系，以及治疗措施之间的差异，以确保经营业绩的企业。
★业务员的内容和过程是明确的，每次提供给客户？为了避免混淆，因为由于沟通不畅渠道的报价。
★缩短销售周期，增加有效销售时间
提高销售效率，降低销售成本的可预测性，控制更多的客户，增加销售，业务流程，实时控制和工作人员的责任。
★彻底和全面的销售方案评价系统
的规划和调度的计划，以确定进行统计汇总和分析实际业务的营业员或经理的销售在个人或部门的任务按计划完成
★科学地预测未来的销售
反馈任务的持续销售预测和结果，预期的收入和国家的进展情况，以及订购应收账款分析，科学
★预测销售收入在最近的客户信用管理的实际控制权的企业管理，帮助企业实现信贷管理，实时检测，监控客户的信用额度 BR / >>
★扩大 - 发布公共信息，通过客户自助服务销售的电子商务产品和服务的信息迅速分布到大量的潜在客户，特别是有利于国家的传统销售方式限制宣传特色产品，降低销售成本，提高销售效率
★
工作人员到
无论是“十亿分之一”销售成本“与实际业务是密切相关的，并严格控制成本和费用的企业/部门，员工的绩效考核接口。
★业务流程的跟踪和管理竞争轨道的销售任务，进度，及时分析所取得的成功各种销售机会的故障原因，帮助企业找到问题的关键，调整营销策略;
（3）服务管理
★加强服务质量管理，并提高图像的整体
UF / CRM从收到客户的服务请求开始的任务在执行过程中的跟踪服务，以确保及时和完整的质量
★引进的服务理念，“一对个性化的服务
，以满足客户的个性化需求，才能真正得到客户的认可，根据客户的要求，提供个性化服务，并分配给负责人在每个时期。
★技术经验，提高服务水平
建立标准的服务知识库，帮助所有服务的及时共享服务经验，提高服务水平的新员工迅速。
★PR首先，为客户提供健康功能
客户服务，护理管理，包括客户的销售，服务和流程，并可以独立设置，管理，实施和评价预定的任务分配和管理，销售，服务，直到客户满意度和企业形象的影响。
★强大的客户反馈管理
及时响应客户的反馈，并提供适当的服务，提高了工作效率和工作质量。
★
提高整体满意度反馈及时收集，整理和分析，并提供个性化的服务，以满足客户的不满，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。
过程接触客户的需求信息和潜在的购买意向，其中包括服务相应部门跟踪的需求及时提交★引进的概念，整体销售 - 服务的销售机会通过适当的人事管理，而不会错过任何一个销售机会。
（4）加强合作的营销，销售，服务和支持管理发展
★可提供客户中心的资源共享，统一平台，为各部门的合作，并提供保护
★业务流程管理和控制
系统，市场营销，销售，客户服务，客户服务管理跟踪国家的业务流程，业务流程，实时控制;
★加强管理和控制的业务人员能够掌握的历史
系统每次客户互动，销售进度，以及所有的销售详情，可避免因员工流失，导致不完整的信息，提供科学和理性的分析和决定
顺利地接管其他工作人员，
BR />★
系统？ ？统计分析，以图表形式的市场营销，销售，服务，产品种类繁多的商业环境，为客户提供简洁，清晰，准确的报告系统，方便管理决策;
BR />整体项目方案设计
a>
该计划UF卷烟厂实施客户关系管理（CRM）系统，XX，XX卷烟厂的组织结构图
系统的整体结构
BR />在XX卷烟厂，内部局域网的硬件条件，内联网，外联网系统的部门作为一个整体组织结构的前提下。
联网系统可实现的功能如下：
邮件系统：工厂每个人都有一个唯一的电子邮件，您可以发送和接收邮件，工厂内的免费邮箱和查询系统，很容易检查的邮箱列表，选择的群发功能，通知，公告的全部或部分工作人员外联网条件外部Internet通信功能，可以自由地发送和接收外部邮件。控制：发送和接收信件可根据要求在服务器标本备份控制计算机中心。性能指标：E-mail可以控制在5-10M，速度快而稳定。 。
2，电子公告板系统公告板系统：建立一个子部门，部门下发的通知，公告，文件的权限，和其他部门，部门主管当局发布了一个公告板，领导可以根据不同时期的情况，设置不同的主题，为广大劳动者是不在线讨论，集思广益，使每天的日常管理和决策的工人，广泛参与，体现民主的有机统一，集中。
控制：发行部门的单位，部门，领导机关的密码的情况下许可证。网站管理员立即修复。
性能稳定，存储容量大，且易于检查。
3，论坛系统：条件，员工可以发布自己的信息工作人员发布的任何信息，加强工人之间的交流有利于的想法？呢？及时，真正了解领导的工人。用户名和密码登录到网络控制信息必须公布的统一调配论坛登录论坛（无名氏），以防止责任不清。管理者即时维修。性能稳定，存储容量大，易于查询。
4，在知识库系统是基于知识的系统主要是内销，子行业或类型的知识，缔约国质量的知识，经验添加到系统中，如原料的识别，仓储，产品质量控制，设备维护，促进经验的积累和共享。
控制部门负责收集信息的来源，并把它上传到网络管理。
属性：存储容量大。
5，产品信息，库存信息查询系统的需要和权利将被分享的制造商的产品规格，贮藏，销售策略应用于所有权利反对。
6，新闻系统：市场信息披露，立即宣布，在政府的政策，法律法规，行业规则和规例，外部信息的实时了解，掌握市场条件的工人增加工人的凝聚力。
7，该公司发布了一个文档管理系统政策和系统
系统视图可以是不同的，这取决于上水平的要求，发布和查询文件或系统各级在不同的年龄段。任何部门或类别的系统管理。该系统可以专家管理和头发的？布文件，查看授权人员主管领导的角度的??范围。
也可根据下列信息：
销售计划（CRM功能）来源：下落销售部综合规划司的在线信息交流的需求 BR /> BR /> 2，物料需求计划，来源：生产部门;行踪：综合规划司
3，采购计划下达来源：策划部;下落：采购部门
BR / >> 4个月计划的执行情况，资料来源：综合规划司;下落：董事
的股价回报和审计通知书，审计科的综合规划司
6，源检查报告的质量控制部分：仓储部门，审计司
7，的每月主要原料的价格控制，最高价格资料来源：采购部门;下落：工厂长/ >>
价格控制情况来源：审计科，目标：主任
采购评估报告的基础上来源：财务部，审计部
10，提交采购评估资料来源：审计局的下落：CG做
11检查结果提交审批资料来源：管理办公室，目的地：董事
12批准考试来源：Director来管理在
13，采购商品的反馈，等等。
14 BR /“外联网特性：
产品信息查询系统（CRM功能）
2网上订购系统（CRM功能）
/> 3，网上调查系统
市场信息网上审批系统
5，市场调研和分析系统
反馈系统
基于知识的系统（外部）
CRM系统：CRM系统的管理部门，如下图所示：
CRM系统的业务流程管理，企业产品营销，市场投入，以提高产量和降低成本的销售成本和销售机会。 CRM系统和互联网技术，实现的主要功能包括：
市场管理，销售管理，服务管理需要一个详细的研究，描述的业务流程。
项目的实施计划
⑶ 金融公司如何制定客户服务部管理制度
客服部管理制度与岗位职责
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、 危及通信设备人身安全问题；
4、 超出本职范围以外需解决的问题；
5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、 座椅整齐，离座后应及时归位。
6、 机房物品要求横竖一条线。
7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、 未经班长同意，不能随意离台。
9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、 客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。
12、 机房内不得出现瓜果皮核。
客户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、 门窗明亮，地面整洁；
3、 员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、 保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；
2、 进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、 着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、 个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理
1、 倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。
客服部交接班制度
1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、 点名点评完毕列队进入机房。
3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、 接班人未到机台，交班人不得离台。
5、 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
6、 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。
客服部请假制度汇编
一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、 班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准
客服部换班制度
一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、 换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。
三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
七、 班长必须掌握人员情况，不得随意批准。
八、 换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、 节假日当班人员不允许换班或请假。
客服部主任工作职责
1、 协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、 负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、 落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、 负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中
心突发事件与重要投诉。
5、 负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档
以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满
足客户的需求。
6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、 各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、 掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、 及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。
客服部质检员的职责
1、 负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、 认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、 把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、 在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
⑷ 什么是客户关怀 具体包括哪些内容
客户回访，维护，记住他们的特殊日子，在下雨或下雪的时候第一时间想到他们，提醒他们注意把车停在高处，开车注意防滑等等。
⑸ 关于汽车老客户关怀方案怎么写啊
2009年的第一季度已经过去了，在这三个月的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，我感觉有必要对今年销售工作的开局做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心在金融危机中把下季度的工作做的更好。下面我对本季度的工作进行简要的总结。
我是去年十一月份到公司工作的，十二月份开始组建综合事业部，在没有负责综合事业部工作以前，我负责了一个月的商务9部。在来公司之前本人在家休息了一年多，为了迅速融入到这个行业中来，到公司之后，一切从零开始，一边学习产品知识，一边摸索市场，遇到销售和产品方面的难点和问题，我经常请教公司领导和其他有经验的同事和经理。一起寻求解决问题的方案和对一些比较难缠的客户研究针对性策略，取得了良好的效果。通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对盐城市场有了一个大概的认识和了解。现在我逐渐可以清晰、流利的分析客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，指导同事和客户进行良好的沟通，所以经过三个月的努力，也取得了一定的成绩，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高，但是本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置上，对销售人员的培训，指导力度不够，影响了综合事业部的整体销售业绩。
部门工作总结
在将近五个月的时间中，经过综合事业部全体同事共同的努力，使我们综合事业部的业绩渐渐被公司所认识，同时也取得了宝贵的销售经验。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。
下面是综合事业部第一季度的销售情况：
1月总业绩：166700
2月总业绩：241800
3月总业绩：252300
从上面的销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。在盐城市场上，虽然XXX行业公司众多，但我公司一直处于垄断地位！那为什么我们的业绩和开展市场有这么大的压力？客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在：
1）销售工作最基本的客户访问量太少。综合事业部是去年12月月开始工作的，在开始工作倒现在有记载的客户访问记录有313个，加上没有记录的概括为46个，三个月的时间，总体计算销售人员一个月拜访的客户量平均为9个。从上面的数字上看我们基本的客户拜访工作没有做好。
2）沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，
3）工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。
4）市场的开拓能力不够，业绩增长小，个别销售同事的工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。
下季度工作计划
在下季度的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：
1）建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。
人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是根本。在下季度的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。
2）完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理办法。
销售管理是老大难问题，销售人员外出拜访，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。
3）培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。
培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。
4）建立约访专员。（建议试行）
根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成拜访的目的。造成时间，资金上的浪费。
5）销售目标
下季度的销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。
我认为公司下季度的发展是与整个公司的综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。
具体的其他工作计划如下：
第一步:招聘员工
1、看销售人员的心态及人品
2、让他们清楚公司、我及他们自己的目标
3、建立一个和谐的具有凝聚力的团队
第二步：培训员工
1、让员工学习产品知识及互联网常
2、培训员工的销售和与人沟通的技巧
3、培训员工的快速成交法
4、引发员工的积极性和责任感
5、使团队的每个人与各个部门的员工和睦相处
第三步：发挥员工的个人优点
1、找出每个员工身上的闪光点(每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心，关心他们的身体健康，家庭生活。工作情况，及时纠正他们的错误思想及行为)。
2、帮助员工找出自己的位置，使之发挥自己最大的潜能(通过每月一次或两次的集体活动来体现。活动中无上下级和大小之分。让员工发表意见和见解)
3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能体现到公司的关怀
第四步：让员工去市场上锻炼
1、发现问题及时调整(思想积极地为公司服务)
2、具体问题具体分析(首先突破自己的懒惰、执着和担心得罪人的心态，积极主动与员工沟通，引发他们的积极与责任感使他们与自己的目标达成一致)
3、不断地修正自己，向高难度挑战，每一周开3次综合管理岗位会议，总结经验取长补短。不断扩展业务，提高效率。
第五步：凝聚团队的力量
1、凝聚团队的力量，发挥最大的潜能，月中组织一次集体活动。活动的目的让整个公司更有凝聚力，团结互助进取，让我的团队更强大。
第六步：开发新客户，同时挖掘老客户
1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查，分析业绩有所下降的原因，找出原因及解决方法。
2、让销售人员发展更多新客户，一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联系，至少有2至4个客户和我们合作，达成双赢的局面
3、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们了解我们公司的服务宗旨，更加相信我们企业，更加支持我们的企业，达到更好的收益，同时开拓更大的市场。
4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进行联系沟通一次以上，保持更密切。更和谐的状态，创造更佳的效益，使从无意向到签单。
第七步目标达成
1、自己和团队中的每个人都成长起来，团队壮大
2、公司也会更加的强大
3、让我的团队成为XXX行业的”虎狼”之狮。
4、本季度综合事业部的目标是120万，希望公司给予支持与帮助。
以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥之处敬请谅解。
⑹ 如何实施客户关怀管理1
在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。 我的一位上海朋友苗先生在美国留学，前不久回来给我讲了一个这样的故事：2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定顾客。 这个故事实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销"想客户之所想"的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。 中国有一句古语："投其所好"。这句话用在客户关怀上最贴切。企业要对客户表示关怀，一定要分析客户的需要与偏好，在营销活动的不同时期围绕客户需要与偏好，提供针对性的关心。 一、客户关怀的内容 不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节，具体包括：一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等；二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查询和投诉等。 从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进一步的产品长级、客户拓展达到积累资料的目的。售后的跟进和提供有效的关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品和服务。 二、客户关怀手段 企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。 例如：北京云峰营销管理公司在为南阳红都做策划的时候，就注意从客户关怀着手进行客户关怀管理。从客户数据库中了解到客户的生日、结婚纪念日等信息后，就把握时机为客户送上祝福，加强与客户的情感交流。下是为客户送上的结婚纪念日祝福的内容： 尊贵的 先生和 太太：你们好！有了爱情的生活总是灿烂而忙碌的，不知不觉一年过去了，今天是一个值得用美酒和鲜花纪念的日子--你们的结婚纪念日。在这个温馨而幸福的日子里，请接受红都具一份深情的祝福：祝你们爱情甜蜜、比翼双飞、白头偕老！ 你们经过相识、相知、相爱，最后步入了爱的神圣殿堂，倘伴在浓浓的爱河之中。时光可以流逝，但年年的今天都会留下永恒而美好的记忆。那是幸福美满的见证，那是人生中最美丽的风景。 一段段美好的记忆在今天想起，会显得更加温馨、浪漫而富有诗意。爱，在你们共度的这个日子里表达得更为尽致、更为完美。茫茫人海中，你们找到了自己的真爱、自己的幸福和自己的追求。同查在人海中能够与你们有缘结识，这也是我们莫大的收获。在以后的日子里，让我们共同来分享生活的快乐。我们希望红都能以一个知心朋友的形象步入你们的生活，让我们共同寻找生活中更为美丽的风景！ 祝：花常开、月常圆！ 南阳市红都服饰公司 董事长（总经理） 携夫人年月日客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。 1．主动电话营销 指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。 主动电话营销必须注意的主要问题是要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宝剑同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。 中华轿车客户关怀中心总部设在上海，与其他多数客户服务中心相比，该中心最大的特点是提供多种服务，例如投诉回访、汽车保养提醒、用户专项调查等。这些服务使华晨金怀能够主动、及时地与客户进行沟通，了解消费者的最新需求，真正做到对中华轿车用户的"关怀"。该中心提供的其他服务还包括客户热线、专家咨询、产销问答、紧急求助等几大板块，向用户提供产品服务投诉、技术指导、产销信息、紧急订货、救护报警处理、快速救援小组等数十项服务。以快速救援为例，一旦用户的中华轿车出现问题，可拨打服务电话，中心在确认用户位置后立即与距该车最近的服务站直接联系，使用户可以在最短时间内得到救助。 这一服务可覆盖全国30个省、自治区、直辖市的60多个城市，并且还将继续增加。该中心采用了Nortel CTI平台，是国内目前设备最先进的呼叫中心之一。从规模上来讲，该中心属于国内汽车行业中规模最大的客户关怀中心，全天24小时为客户提供服务，设计能力可以同时满足50万中华车主的服务需求。中心将突破传统的服务模式，把网络、电话、现场以及分销商等多中服务整合到统一的客户平台，使客户无论在何时、何地、以何种方式都能感受到厂商的贴心服务。 2．网站服务 通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留时间等信息，急时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户浏览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过浏览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实际功能使企业与客户进行互动或网上交易。 ①提供客户需要的内容：做好客户需求调查，提供客户需要的内容，而不是公司想让客户看到的内容。 ②定期维护与更新内容：必须定期更新内容才能吸引客户持续参访、浏览，至于旧内容可视需求整理成资料库，以供使用者参考查询。 ③从客户观点考虑：美观、花俏的网页固然令人赏心悦目，不过客户可能受限于频宽，不见得有耐性等待漫长的下载时间。而某些需要加入会员并登录进入网站，最好简化注册与登录程度，并让使用者可以容易地查询或增修个人相关资料。重视人性化的考虑，才会使客户乐于重复上网。 众所周知，在日益激烈的竞争形势下，要想成为IT行业中的佼佼者是很困难的一件事，但YAHOO公司却成功地做到了。该公司目前拥有5000万网络用户，这些网络用户每月至少上网一个小时，这一数量大约是其他网络公司的两倍。 (编辑：阿吉)
⑺ 客户关怀的目的
客户关怀能够有效提高顾客消费体验，具体表现体现在以下几方面：
（1）高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业；
（2）主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品；
（3）对企业及其产品说好话，形成良性口碑；
（4）忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡；
（5）由于更加熟悉与交易的程序化而降低服务成本。 客户关怀建立在数据库营销的基础之上，需要记录的数据包括顾客的姓名、手机号码、生日等重要纪念日、消费记录、最后一次消费距今时间等等。
最快度的方法就是将普通顾客变成会员，会员就如同储蓄罐中的钱币，是一个长期积累的过程，积累的越多，商家的财富就越多。 与大企业相比，小商家人力财力有限，缺少广告支撑，难以开展丰富花样的营销活动，如果你有几百个会员呢？情况会大不一样。
找一个足够吸引眼球的主题策划一场活动，用短信通知所有会员，可以是直白的告知，也可以通过短信发放电子代金券，甚至告诉会员邀请朋友同来就可以享受折扣。总之，一定有一种营销方法适合你。
活动当天再将店内做一些布置，吸引更多流动的散客，与短信营销相结合，效果会更好。 目前在中国电子账单常用于信用卡消费提醒，就是刷卡消费后手机将收到一条提示短信，短信内容中包括本次消费的金额、卡内余额等信息。
当会员管理与短信营销相结合，即使是个体店铺也可以向顾客发送电子账单，提供银联界别的消费体验，以更优质的服务提高客户忠诚度。 有些客户曾经在你的店里消费上千元，可是最近却一直没来过，如果对客户消费记录进行分析，很快你就能找出这些正在流失的客户，有的放矢地向他们发送挽留短信，针对他们开展与众不同的活动，打出回访电话，倾听他们的建议并做出改进。这将让商户得到良性的发展。
