1. 所謂用戶滿意度,是用戶對企業產品質量或服務的滿意程度。
客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業的一種感受狀態，並且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。一個常用的統計結果是：一個滿意的客戶，要6倍於一個不滿意的客戶更願意繼續購買那個企業的產品或服務。
在競爭日趨激烈、客戶導向的市場環境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業追逐的效果並不盡如人意。我們發現，企業如果只是追求客戶滿意度往往並不能解決最終的問題，因為很多時候，企業的客戶滿意度提高了，並不意味著企業的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻「利潤」的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業應該對稀缺的經營資源進行優化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最後到高價值客戶關鍵因素滿意，這是企業提升「客戶滿意度價值回報」的「流程」。
客戶忠誠度
客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意後而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續性，客戶忠誠度是指客戶忠誠於企業的程度。客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠於企業的意願；一種是客戶忠誠於企業的行為。而一般的企業往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區別，前者對於企業來說本身並不產生直接的價值，而後者則對企業來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意願，卻沒有行動，對於企業來說沒有意義。企業要做的是，一是推動客戶從「意願」向「行為」的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業的交易頻度。
客戶滿意度不等於客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費後所表露出的態度；但客戶的忠誠是一種持續交易的行為，是為促進客戶重復購買的發生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業和客戶關系維系時間長度的量；客戶佔有率（CustomerShare），即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當出現更好的產品供應商時，大客戶可能會更換供應商。
滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調查反應了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什麼產品，什麼時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。
客戶的滿意度和實際購買行為之間不一定有直接的聯系，滿意的客戶不一定能保證始終會對企業忠實，產生重復購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有關「客戶忠誠」的暢銷書中，作者辯論到：「客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買別的企業的產品。對交易過程的每個環節都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應商，而有時盡管客戶對產品和服務不是絕對的滿意，卻能一直鎖定這個客戶。」
例如許多用戶對微軟的產品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用別的產品要付出很大的成本，也會始終堅持使用微軟的產品。最近的一個調查發現，大約 25% 的手機用戶為了保留其電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉簽別的電信供應商，但如果有一天，在轉約的同時可以保留原來的號碼，相信一定會馬上行動。
不可否認，顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件。
2. 如何提高券商服務過程中客戶滿意度
影響券商機構客戶滿意度的深層次原因
具有雙重屬性特性的機構客戶成為券商在全流通時代的爭奪焦點：
‐ 對於在零售經紀業務市場具有明顯優勢的券商，需要利用機構客戶市場增強零售經紀客戶粘性，謹防競爭對手攻擊，同時向綜合理財客戶市場滲透。
‐ 對於在綜合理財具有明顯優勢的銀行、保險業，需要藉由機構客戶主動向零售綜合理財市場滲透。
服務是客戶選擇券商的第二大影響因素，並且因其短期內難以被仿效，能夠贏得客戶的情感忠誠等特性，是券商加強機構客戶保有，反擊競爭對手的重要手段。
競爭對手已經認識到提升機構客戶服務體驗的重要性。各主要券商均制定了基礎服務提升攻堅行動，致力於改進和提升營銷服務基礎工作，和提升綜合理財服務一站服務能力。更有券商提出形成機構客戶服務鏈條機制，形成機構客戶上下聯動鏈、客戶關系鏈、前後服務鏈，編制高效通暢的服務網路；推行機構客戶分級服務，建設「區域+集中」的機構客戶維系模式，提升機構客戶服務滿意度。
券商形成了「以銷售為導向」的機構客戶市場發展模式，具體表現為銷售收入的增長和新用戶發展為考核目標，而服務只作為配合機構客戶營銷的工具，沒有相關制度保障。這種模式在過去的幾年時間里，有效地推動了券商機構客戶的原始積累和快速發展。然而，隨著市場的逐漸成熟，此種發展模式逐漸暴露出諸多弊端。
弊端一：被動的服務體系
‐ 被動的服務體制導致投訴虛高，例如缺乏重大事件、重大異常、重大故障的預警，以及欠費停機的常規性提醒服務。
‐ AB類客戶售前體驗覆蓋不足，CD類客戶主動營銷不足，對客戶需求的引導和挖掘不充分。
弊端二：服務內容以研究報告、資訊為中心
‐ 客戶細分以客戶價值為主要維度，而服務以產品為界限進行劃分，導致服務細分與客戶細分嚴重脫節，差異化服務有名無實。
‐ 以傭金、研究報告、資訊為導向的服務流程過於簡單，導致客戶不滿，為客戶保有埋下炸彈，部分投資信息針對性不強、過多過濫讓客戶無從選擇，直接導致客戶流失。
‐ 以傭金、研究報告為中心構建的服務體系過於依賴價格、研究報告，其他渠道發展滯後，導致研究人員疲於應對各類投資需求，反過來影響了機構客戶營銷，形成惡性循環。
弊端三：服務鏈脫節，前後端協同性差
‐ 服務能力待提升，後端知識向前段傳遞不力，前端不能立即解答的咨詢過半，不能直接執行成員型業務的簡單辦理
‐ 服務環節銜接不力，投訴/保障處理流程不透明，處理方案不明確和回復時間過長直接導致客戶不滿。
為了解決上述弊端，券商需建立包含面向外部的機構客戶服務體系，以及為了實現服務運轉所需的面向內部的客戶服務支撐體系。
3. 金融營銷的客戶群具有哪些特點，如何提高客戶的滿意度
心氣高，要用專業的知識講解，最重要的是耐心去打動客戶。
4. 金融服務質量有哪些特點
金融服務是服務營銷學的基礎，而金融服務質量則是金融服務營銷的核心。無論是生產企業還是金融服務業，服務質量都是企業競爭中制勝的法寶。金融服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別，消費者對金融服務質量的評價不僅要考慮服務結果，而且涉及金融服務的過程。金融服務質量應被消費者所識別。金融服務質量的構成要素、形成過程、考核依據、評價標准均有別於有形產品。
金融服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特性和特徵的總和。特性是用以區分不同類別的產品或服務的概念，特徵則是用以區分同類服務中不同規格、檔次、品位的概念。金融服務質量最表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求。
預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知金融服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高於其預期水平，則表明顧客獲得較高的滿意度，認為企業具有較高的服務質量；反之則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，金融服務質量是顧客的預期服務質量同其感知金融服務質量的比較。
5. 如何提升客戶服務滿意度
提高客戶滿意度，您應該了解：
1. 預先考慮顧客需求
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。
2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。
3.盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。
4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。
5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。 以上回答希望對商友有幫助，飈馨汽車用品祝您生意興隆！
6. 金融產品和金融服務，這兩個概念如何區別呢
可以從以下兩點區分這兩個概念：
1、兩者的定義不同：金融產品是指投資標的，即為投資項目。而金融服務是指投資者參與整個投資所享受道德服務。
2、兩者的內涵不同：金融產品是指股票、期貨、外匯、現貨、貴金屬等投資項目。而金融服務，包括在做投資之前，給予投資者所需要投資的項目產品介紹，開戶，後期服務等。
7. 關於銀行客戶滿意度調查表
1.
您認為北京銀行的理財產品收益率在同行業中
很高 較高 一般 較低 很低
2.
您認為我北京銀行理財產品收益率的穩定性（達到預期收益率）在同行業中
很高 較高 一般 較低 很低
3.
您買理財產品最關注的是
產品的預期收益率高
同類產品預期收益率的歷史表現
理財產品靈活性
收益較低但無風險
銀行服務
4.
您認為目前北京銀行最主要的產品缺陷是
理財產品種類少
代銷基金數量少
理財產品收益低
產品宣傳不夠
產品缺乏特色
對產品功能不了解
其他：
5.
您認為北京銀行支行的硬體環境質量 (
很好 較好 一般 較差 很差
6.
您認為北京銀行員工的禮儀、禮貌和親和力
很好 較好 一般 較差 很差
7.
請就下列問題對銀行員工打分
很高 較高 一般 較低 很低
業務知識水平
主動服務意識水平
綜合素質
8.
您希望在北京銀行購買到哪些產品
儲蓄
理財
基金
保險
第三方存管
代繳費
國債
貸款業務
外匯業務
9.
您使用北京銀行的哪些渠道辦理業務最多
櫃台
網上銀行
電話銀行
自助機具（如ATM）
10.
獲取銀行產品信息和業務宣傳的主要的渠道都有哪些
銀行營業網點
報紙
電視
家人或朋友同事介紹
廣播
網路
戶外廣告
其他：
11.
您認為北京銀行採用以下哪些宣傳形式比較好
主題活動（如：公益活動、會議、社區活動等）
產品推廣促銷活動
品牌宣傳類廣告
產品宣傳類廣告
12.
您對北京銀行以下哪些品牌較為了解或聽說次數較多
我的銀行，我的選擇
超越財富
女子銀行
社區銀行
鬱金香賬戶
自主貸、自主還
繳費一站通
心喜理財
財富直通車
13.
您認為北京銀行個人零售業務的品牌形象
很好 較好 一般 較差 很差
14.
您的性別
男
女
15.
您現在所處的年齡段
19歲以下
19歲至23歲
24歲至34歲
35歲至49歲
50歲至65歲
65歲以上
16.
您的教育程度
請選擇 初中或以下 高中/中專 大學/大專 研究生或以上
17.
您的職業 (
機關/事業單位
教師
私營業主
金融行業從業者
公司管理人員
公司職員
學生
離退休人員
其他：
18.
您的個人月平均收入
1000元以下
1000-3000元
3000-5000元
5000-8000元
8000-10000元
10000-15000元
15000元以上
8. 服務滿意度的滿意度+U&A
差異化服務
服務管理最初的重點是服務的標准化，如服務落實度調查的目的就是要規范員工行為，讓員工服務標准化。但是，標准化的服務，有些人滿意，有些人不滿意，在服務標准化達到一定水平後，企事業單位自然就有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務、大客戶服務等紛紛出現。
分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對同一項服務感知的差異性（既U&A調研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。
2006年，各行業差異化服務需求的背景下，滿意度+U&A的調研產品得到了市場的高度認同。其實在之前的滿意度調研中，都會或多或少加入U&A問題，但當時調研需求的重點不在於此，所以沒有被深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下，U&A研究與滿意度調研緊密聯系，並發展了相關的技術，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：
9. 金融產品的滿意定價策略有哪些優點
滿意定價策略，又稱平價銷售策略，是介於撇脂定價策略和滲透定價策略之間的一種定價策略。由於撇脂定價策略法定價策略過高，對消費者不利，既容易引起競爭，又可能遇到消費者的拒絕，具有一定風險；滲透定價策略法定價策略過低，對消費者有利，對企業最初收入不利，資金的回收期也較長，企業若實力不強將很難承受。而滿意價格策略採取適中價格，基本上能夠做到供求雙方都比較滿意。
滿意價格策略的優點在於既能避免高價策略帶來的風險，又能防止採取低價策略給生產經營者帶來的麻煩。