① 請問誰有 人民銀行2012[78]號文件 關於開展銀行業金融機構對外誤付假幣專項治理工作的通知 能分享下嗎
那個文件是絕密
② 國務院反假幣工作聯席會議是銀行業金融機構反假貨幣聯絡會議的牽頭單位嗎
國務院反假幣工作聯席會議是銀行業金融機構反假貨幣聯絡會議的牽頭單位。國務院反假貨幣工作聯席會議成立於1994年，是我國反假貨幣工作的最高組織形式，主要負責組織和協調各有關部門做好打擊、防範假幣犯罪活動工作。
根據《關於進一步加強反假貨幣工作意見的通知》為了加強反假幣工作力度，1994年11月國務院批准成立了由有關部門負責人參加的國務院反假貨幣工作聯席會議，建立了聯席會議制度，使反假幣工作有了專門的組織領導機構。
在1995年6月30日《全國人民代表大會常務委員會關於懲治破壞金融秩序犯罪的決定》，也使打擊製造、販賣、使用假幣的犯罪活動有了明確的法律依據。為認真貫徹落實《決定》的有關規定，加大打擊力度，現就下一步反假幣工作提出如下意見：
第一條 統一思想認識，加強工作力度。各地區、各部門要高度重視反假幣工作，充分認識假幣的危害性和反假幣工作的重要性，把反假幣工作當作一件大事來抓。特別是東南沿海走私販運假幣活動猖獗的地區，各級人民政府和有關部門要把反假幣工作列入重要議事日程，把打擊走私活動和打擊製造、販賣假幣活動結合起來，加強反假幣工作力度。
(2)銀行業金融機構對外誤付假幣專項治理工作的總體目標擴展閱讀：
《關於進一步加強反假貨幣工作意見的通知》第三條 加強部門協作，共同做好反假幣工作。
(一)目前我國假幣主要來自境外，各級海關要加強對進境旅客行李物品的檢查，嚴格人民幣出入境管理，防止假幣入境。海關、邊防等部門要在加強海上緝私的同時，注意查緝偷運假幣入境的犯罪活動，並將其列入打擊走私的重要內容。
(二)公安部門要把反假幣工作作為一項重要任務，切實加強偵破工作，對發現的假幣案件及時立案，組織力量開展偵破。對跨省(區、市)的案件，各地要積極配合，認真協查案件線索，及時反饋查證結果。同時要加強同國際刑警組織、外國警察機構和香港、澳門、台灣地區警方的合作，共同打擊、防範國際和跨地區製造、販賣假幣的犯罪活動。
(三)工商行政管理和新聞出版部門要認真貫徹執行《中華人民共和國中國人民銀行法》、《國務院辦公廳關於禁止在宣傳品、出版物及其他商品上濫用人民幣和國家債券圖樣的通知》和中國人民銀行、公安部等部門《關於禁止在宣傳品出版物及有關商品上使用人民幣、外幣和國家債券圖樣的通知》的有關規定；
對出版社、印刷企業和經營復印業務的企業嚴格管理，定期檢查。對未經批准非法印製、復印、出版貨幣圖樣的單位，要按有關規定進行處罰，情節嚴重的，要追究有關領導人的責任。
(四)司法部門對販賣、運輸、投放假幣者，應根據我國的有關法律規定及時進行審理，從重打擊。對公開審理的假幣案件，新聞媒介應有選擇地進行公開報道，以威懾犯罪分子，教育廣大群眾。
(五)中國人民銀行要加強對各類金融機構反假幣工作的指導，做好反假幣人員的技能培訓。各金融機構要發揮櫃台一線人員在反假幣工作中的作用，採取切實有效的嚴密措施，及時發現、查繳假幣，保證假幣不從金融機構流出或流入。凡收付50元以上大面額鈔票時，所收鈔票應經手工和儀器雙重鑒別，發現假幣一律嚴格按規定沒收處理。
③ 在銀行取到假鈔怎麼辦
在銀行取到假鈔可以立即投訴，在銀行的營業廳向銀行的大堂經理、會計主管和主任等管理人員投訴。 如果在取款機上取到了假幣，請將該假幣正反面對看銀行監控探頭10秒以上，然後再持該假幣到其管理行、當地銀監會和央行支行去投訴。
你所描述的情況維權是很難的，因為無法證明你的鈔票是從中國建設銀行ATM自動取款機取的。
拓展知識
辨別假鈔
一看
用肉眼看鈔票的水印是否清晰、有無層次和立體的效果；看安全線；看整張票面圖案是否單一或者偏色。看紙幣的整體印刷效果，人民幣真幣使用特製的機器和油墨印刷，整體效果精美細致，假幣的整體效果粗糙，工藝水平低。
二摸
我國現行流通的人民幣1元以上券分別用凹版印刷技術。觸摸票面上凹印部位的線條是否又明顯的凹凸感。假幣無凹凸感或者凹凸感不強烈。
三聽
人民幣紙幣所使用的紙張是經過特殊處理、添加有化學成分的紙張，挺括耐折，用手抖動或者用手彈指幾會發出清脆的聲音。如果是假幣，抖動或者彈擊的聲音發悶。
四測
真人民幣紙幣的尺寸十分嚴格，精確到以毫米計，另外可以使用驗鈔機檢測是否又色熒光圖紋；用磁性儀檢測磁性印記。
④ 國務院反假幣工作聯席會議是銀行業金融機構反假貨幣聯絡會議的牽頭單位么
是的。國務院反假幣工作聯席會議是銀行業金融機構反假貨幣聯絡會議的牽頭單位。
國務院反假貨幣工作聯席會議是我國反假貨幣工作的最高組織形式，已承擔起組織開展我國反假貨幣工作的重要任務。主要負責組織和協調各有關部門做好打擊、防範假幣犯罪活動工作，開展反假貨幣宣傳、教育、管理等工作。
根據國務院要求，每年5、6月份全國范圍內組織一次反假貨幣宣傳周活動。近年來，反假貨幣宣傳周活動的宣傳重點面向農村、邊境地區，對於提高農民、邊境地區居民的反假防假貨幣意識和能力，起到了積極有效的作用。在宣傳周期間，由反假貨幣辦公室組織部分聯絡員深入基層進行調研。
(4)銀行業金融機構對外誤付假幣專項治理工作的總體目標擴展閱讀
反假幣工作進展：
反假貨幣工作組織化、制度化、長效化建設取得長足進展，有力地防範和打擊了假幣犯罪活動。當前，假幣犯罪滋生的社會、經濟、文化、法制等現實因素依然存在，聯席會議成員單位要提高政治站位，進一步增強「四個意識」，堅定「四個自信」，從維護國家金融安全、落實以人民為中心發展理念和促進正常國際經濟交流的高度認識反假貨幣工作；
要加強務實協作，創新工作方法，下沉工作重心，著力加大反假貨幣數據挖掘整合力度，打造農村地區反假貨幣「安全區」，構建共治共享的基層反假貨幣治理格局，推動反假貨幣工作更上新台階。
⑤ 銀行業金融機構反假貨幣工作指引》自哪年哪月起實
2003年4月
第一章 總則
第一條 為明確銀行業金融機構反假貨幣工作職責，規范銀行業金融機構反假貨幣工作，加強對銀行業金融機構反假貨幣工作的指導，促進銀行業金融機構反假貨幣工作有序開展，依據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國人民幣管理條例》、《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》（中國人民銀行令〔2003〕第4號發布），制定本指引。
在附則中明確寫著：
第六十九條 本指引自印發之日起施行。
⑥ 金融機構開展貨幣鑒別和假幣收繳業務,誤付了20張假,100元可以以什麼處罰
使用假鈔違反了《中華人民共和國中國人民銀行法》第四十二條和《中華人民共和國刑法》第一百七十二條的規定。
《中華人民共和國中國人民銀行法》第四十二條規定，購買偽造、變造的人民幣或者明知是偽造、變造的人民幣而持有、使用，構成犯罪的，依法追究刑事責任；情節輕微的，由公安機關處十五日以下拘留、五千元以下罰款。
(6)銀行業金融機構對外誤付假幣專項治理工作的總體目標擴展閱讀：
《最高人民法院關於審理偽造貨幣等案件具體應用法律若干問題的解釋》
第一條偽造貨幣的總面額在二千元以上不滿三萬元或者幣量在二百張（枚）以上不足三千張（枚）的，依照刑法第一百七十條的規定，處三年以上十年以下有期徒刑，並處五萬元以上五十萬元以下罰金。
偽造貨幣的總面額在三萬元以上的，屬於「偽造貨幣數額特別巨大」。
行為人製造貨幣版樣或者與他人事前通謀，為他人偽造貨幣提供版樣的，依照刑法第一百七十條的規定定罪處罰。
第五條：明知是假幣而持有、使用，總面額在四千元以上不滿五萬元的，屬於「數額較大」；總面額在五萬元以上不滿二十萬元的，屬於「數額巨大」；總面額在二十萬元以上的，屬於「數額特別巨大」，依照刑法第一百七十二條的規定定罪處罰。
⑦ 中國銀行冠字型大小碼保存幾個月
根據《中國人民銀行辦公廳關於銀行業金融機構對外誤付假幣專項治理工作的指導意見》（銀發辦[2013]14號），中行冠字型大小碼保存三個自然月。
以上內容供您參考，業務規定請以實際為准。
如有疑問，歡迎咨詢中國銀行在線客服或下載使用中國銀行手機銀行APP咨詢、辦理相關業務。
⑧ 銀行反假幣自查報告怎樣寫
反假貨幣自查報告
為了加強反假貨幣工作管理，規范銀行業金融機構假幣收繳、鑒定和冠字型大小碼查詢等行為，維護維護人民幣信譽，保護金融消費者合法權益，我分社在7月25日至28日對我分社的反假貨幣工作進行了自查，現將自查結果匯報如下：
一、自查依據
《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國人民幣管理條例》（中華人民共和國國務院令第280號）、《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》(中國人民銀行令【2003】第4號發布）等法律法規，《中國人民銀行辦公廳關於做好商業銀行人民幣現鈔處理設備管理工作的通知》(銀辦發【2009】125號）、《中國人民銀行辦公廳關於銀行業金融機構對外誤付假幣專項治理工作的指導意見》(銀辦發【2013】 14號）、《中國人民銀行辦公廳關於進一步明確金額清分和冠字型大小碼查詢工作有關事項的通知》(銀辦發【2013】 197號）、《中國人民銀行貨幣金銀局關於加強冠字型大小碼查詢檢查工作的通知》（銀貨金【2013】 161號)、《中國人民銀行貨幣金銀局關於印發<銀行業金融機構冠字型大小碼查詢解決涉假糾紛工作指引（試行）>的通知》(銀貨金【2013】165號）。
二、自查內容及自查結果
（一）假幣收繳、鑒定工作情況
1、制度建設。我分社制定假幣收繳、鑒定操作規程和內部管理制度；並建立業務培訓制度每季度一次，對現金從業人員定期開展反假貨幣理論和技能培訓（以書面記錄或圖片資料為依據）。
2、假幣收繳。發現假幣能夠予以收繳，無將假幣退還客戶現象；收繳時，兩名以上業務人員當面收繳；對於假人民幣紙幣，當面加蓋「假幣」印章，印章加蓋的顏色和位置正確；對於假外幣紙幣和假硬幣，當面以統一格式的專用袋加封，封口處加蓋「假幣」印章，在專用袋上標明規定的細項；向持有人出具統一格式的《假幣收繳憑證》，憑證填制內容完整、要素齊全；並告知持有人享有的權利；按照規定，向公安機關報告異常情況和提供相關線索。
3、假幣保管。收繳的假幣實物單獨管理，建立《假幣收繳代保管登記簿》，賬實相符；不存在截留或私自處理收繳假幣的現象；不存在已收繳的假幣重新流入市場的現象。
4、假幣解繳。按月將收繳的假幣實物解繳至聯社現金中心，由現金中心統一解繳至人民銀行；解繳時，按照要求將新類型假幣實物單獨解繳。
5、真偽鑒定。被授權鑒定機構在營業場所公示《中國人民銀行授權證書》；不存在拒絕持有人或收繳單位提出的鑒定申請現象；受理鑒定申請後，在規定時間內通知收繳單位送達需要鑒定的貨幣；鑒定過程中，至少兩名鑒定人員同時參與，並作出鑒定結論；在規定時間內出具《貨幣真偽鑒定書》，鑒定書填制內容完整、要素齊全；因故不能按時完成鑒定的，以書面形式向申請人或申請單位說明原因。
6、現鈔設備性能。點驗鈔機具、取款機、存取款一體機等人民幣現鈔處理設備按照規定及時進行維護或升級（以書面維護升級記錄為依據），防偽性能符合要求；存取款一體機在具備冠字型大小碼查詢功能之前，關閉循環功能；在規定時間內向人民銀行分支機構上報現鈔處理設備管理情況。
7、公示內容。按照要求，在營業場所公示《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》；在營業場所擺放反假貨幣宣傳資料；向社會公眾提供符合質量要求的點驗鈔機具。
（二）冠字型大小碼查詢工作情況。
1、制度建設。制定本單位記錄、存儲冠字型大小碼，以及利用冠字型大小碼查詢解決涉假糾紛工作的管理制度和操作規范；建立健全冠字型大小碼檢索制度，明確檢索業務的處理程序；制定檢索系統維護與安全管理的規定，制定防止冠字型大小碼數據信息丟失預案及防止記錄數據丟失的措施。
2、完成進度。在人民銀行規定的目標框架下，制定本單位櫃面渠道、取款機渠道、存取款一體機渠道冠字型大小碼查詢工作計劃；採取有效措施，積極推進冠字型大小碼查詢工作。
3、信息存儲。冠字型大小碼文件要素符合人民銀行規定的內容：金融機構及網點名稱、業務類型、機具編碼、日期、時間、版別、幣值、冠字型大小碼文本、冠字型大小碼圖像等；冠字型大小碼文件保存地點符合制度規定；冠字型大小碼文件保存時長至少為3個月。
4、信息檢索。按照冠字型大小碼檢索制度，明確檢索業務的處理程序；設立冠字型大小碼檢索業務登記簿，記錄每筆檢索業務辦理情況；指定專人負責檢索，檢索人員熟練掌握檢索方法；實現精確檢索和模糊檢索兩項功能；做好檢索系統的維護和升級工作；符合檢索系統的安全管理規定。
5、投訴處置。
(1)查詢申請。不存在拒絕查詢申請或羈申請的現象；不存在受理無效申請的現象（自取款業務之日起，超出20個工作日）；查詢人或代理查詢人應按照規定提供相關證件和材料，提交《人民幣冠字型大小碼查詢申請表》或《人民幣冠字型大小碼再查詢申請表》。
(2)查詢程序。在規定時間辦結查詢或再查詢。如有特殊情況需要延長時，應提前告知查詢人並說明原因；就查詢結果或再查詢結果填制《人民幣冠字型大小碼查詢結果通知書》，通知書填制內容完整、要素齊全；在首次查詢有異議時，應告知查詢人再查詢的權利。
在持有人持假幣實物申請查詢時，是否按照要求先予以封存，待查詢完結後再依據《中國人民銀行假幣收繳鑒定管理辦法》進行處理。
(3)查詢處理。在查詢或再查詢結果判定為金融機構付出假幣時，按照規定，沒收假幣實物或收回收繳憑證，並予以金額賠付；及時向當地人民銀行分支機構報告；積極配合當地人民銀行分支機構的調查工作。
6、設備貼標。已經人民銀行批准貼標的自動櫃員機在其顯著且適宜位置張貼人民銀行統一規定的查詢冠字型大小碼的標識；定期做好貼標維護工作。
反假貨幣工作是一項長期的工作，需要我們用一種嚴肅認真的態度嚴格執行假幣收繳規定，熟練掌握假幣收繳業務的操作規程，同時讓更多的群眾從思想上充分認識到制假和販假是一種違法行為，認識的假幣的社會危害，進一步引導廣大群眾知法、懂法、用法，進而更高的促進人民幣反假工作的有效開展，努力為農村金融、經濟和社會穩定作出應有的貢獻！
二十鋪分社
2011年7月28日
⑨ 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導
中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。
（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。
二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平
（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。
（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。
（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。
（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。
（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。
（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。
（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。
（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。
（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。
（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。
（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。
三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨
（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。
（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。
（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。
（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。
（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。
四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力
（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。
（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。
（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。
非銀行金融機構參照本意見執行。