㈠ 銀監辦發[2016]25號《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導
中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見
銀監辦發〔2016〕25號
各銀監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，金融資產管理公司，其他會管金融機構，中國銀行業協會、中國信託業協會：
為認真解決好人民群眾關心的熱點難點問題，提升金融消費者信心，維護公平正義，促進社會和諧，實現銀行業金融機構可持續健康發展，有效治理當前存款糾紛、私售「飛單」、誤導銷售、違規收費等問題，按照《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求，現就加強銀行業消費者權益保護工作提出以下意見。
一、健全體制機制，及時跟進銀行業消費者對銀行服務的各項訴求和關切
（一）加強制度建設。銀行業金融機構應按照監管要求，對現有的制度體系開展有針對性的、系統的梳理和完善。要根據銀行業消費者權益保護的各項政策和基本原則，盡快建立起目標清晰、架構合理、分工科學、便於操作的管理制度體系，使消費者權益保護工作要求在相關經營管理環節中都能體現為切實可行的業務管理標准。
（二）健全組織體系。開辦個人業務的銀行業金融機構應在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護委員會，並定期向董（理）事會提交有關報告，確保將保護消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中。同時，應在法人機構層面設立專職部門，負責組織推動本機構消費者權益保護各項工作，落實人員配備和經費預算，並保證其開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力。在確保消費者權益保護工作有效開展的前提下，個人業務規模較小的外資銀行和農村中小金融機構可以結合實際採取相應的組織形式。
（三）完善工作機制。銀行業金融機構應當在提供金融產品或服務的各個業務環節全面貫徹落實消費者權益保護的各項監管要求。要將消費者權益保護工作納入到綜合經營績效考核評價體系，配以合理考核權重，有效引導各級機構和從業人員嚴格落實消費者權益保護工作的各項要求，確保政策落地。要完善內部監督制約和考核評價機制，對消費者權益保護各項工作要求落實不力的分支機構和相關業務條線進行嚴肅問責。
（四）改進投訴管理。銀行業金融機構應當認識到消費者投訴對於改進經營管理、提升服務質量的重要意義。要改變單純壓降投訴數量的簡單管理模式，注重源頭治理，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，切實承擔起投訴處置的主體責任。高管層應定期分析消費者投訴處理反映出的各類問題，確保建立一級抓一級、層層抓落實的有效投訴管理體系，依法維護消費者的求償權。
二、規范經營行為，不斷提高服務標准和水平
（一）加強產品信息披露。銀行業金融機構的產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的語言。產品宣傳材料應真實、全面地反映產品的主要特性，嚴禁誇大收益率或隱瞞重要風險信息。銀行業金融機構應建立產品信息查詢平台，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，並嚴格區分自有產品和代銷產品，供消費者查詢。凡未在信息查詢平台上收錄的產品，一律不得銷售，切實保障消費者知情權和自主選擇權。通過電子渠道銷售的，也應遵守監管部門關於產品銷售的規定和流程管理要求。
（二）落實產品銷售透明原則。銀行業金融機構應引導消費者充分認識金融產品及其差異，進一步完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度。售前開展消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測試，確保將合適的產品和服務提供給合適的消費者。妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據，保障消費者知情權和公平交易權。
（三）實施產品銷售專區管理。銀行業金融機構應當在網點專門區域銷售自有理財產品與代銷產品。銷售專區應有明顯標識，並在顯著位置以醒目字體提醒消費者通過網站、查詢平台或其他媒介了解產品相關信息，並進行風險提示。專區銷售人員應當具有理財和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。銷售專區內應公示咨詢舉報電話，便於消費者確認產品屬性及相關信息，舉報違規銷售、私售產品等行為。
（四）實施專區產品銷售「雙錄」。銀行業金融機構應在2016年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。要完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節。錄像中應可明確辨別銀行員工和消費者面部特徵，錄音應可明確辨識員工和消費者語言表述。錄音錄像資料至少應保留到產品到期兌付後6個月，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應加強對錄音錄像錄制和保存的管控，確保錄音錄像的錄制和保存不受人為干預或操縱。錄制過程中應保護消費者隱私，注重消費者體驗，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，並確保錄音錄像資料可隨時精準檢索和調閱，以有效維護消費者財產安全權和依法求償權。部分確有實施困難的農村中小金融機構可根據當地實際情況分步實施。
（五）強化消費者個人信息保護。銀行業金融機構應在各個環節加強消費者信息保護，未經消費者授權，不得向第三方機構或個人提供消費者的姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息；未經消費者同意，不得以各種形式向其推送各類服務和產品信息，保障消費者信息安全權。
（六）規范服務收費行為。銀行業金融機構應嚴格執行商業銀行服務收費相關辦法和監管規定，通過完善業務流程、改進業務系統功能以及加強前台工作人員培訓等措施，保證在向消費者提供服務前，事先告知收費與否及各個服務環節的計費標准（包括減免優惠政策）和收費金額，充分保障消費者知情權和自主選擇權。
（七）嚴格執行授信業務管理規定。銀行業金融機構及其員工在辦理個人貸款、信用卡等業務時，應保證各項條件公正透明，嚴格履行告知義務並尊重消費者自願選擇。受理申請後，在做好申請人身份識別和審核工作的同時，應堅持客戶至上的服務理念，不斷提高業務辦理效率，減少不必要的審批環節，最大限度地公開工作流程，誠實履行各項合同義務，公平對待消費者。嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為，保護消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。
（八）提升代銷業務規范化管理水平。銀行業金融機構應按照銀監會相關規定，嚴格代銷業務范圍，完善代銷業務內部管理制度，加強合作機構和產品准入管理，認真落實各項銷售環節監管要求，做好風險隔離，保障消費者的財產安全權、知情權和自主選擇權。
（九）加強員工行為管理。銀行業金融機構應深入開展教育培訓，倡導誠信服務，樹立保護消費者權益的經營理念。全面貫徹落實關於加強內部控制和防範操作風險的各類規章制度，結合新的要求，完善和細化業務流程及員工行為標准，嚴格員工行為管控，杜絕銀行員工利用從業身份及藉助銀行營業場所私售「飛單」、從事非法集資以及其他非法金融活動。要加大員工異常行為排查力度，高度關注員工參與「掮客」交易、頻繁劃轉大額資金等現象，及時發現潛在的風險隱患，防止各類外部風險向銀行業傳染。同時還應大力倡導誠信舉報，鼓勵員工堅決抵制各類違法違規行為，全面保障消費者財產安全權。
（十）主動提升服務消費者的意識和水平。銀行業金融機構應積極發揮主觀能動性，在業務開展過程中，要認真檢視服務中存在的問題和不足，並在此基礎上完善和細化金融產品和服務的制度及流程。在關繫到消費者重大權益的問題上，要在認真履行合同義務的同時，積極通過事先與消費者約定的各類信息提示渠道和方式，主動告知相關信息，提倡人性化地對待消費者。
（十一）加強對特殊消費者群體的關愛和保護。特殊消費者群體權益保護是銀行業消費者權益保護的基本內容之一，銀行業金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮農民工、殘障人士、下崗失業者、老年人等特殊群體的相關權益。應通過實行相關費用優惠減免、根據其消費特點和風險偏好開發金融產品、針對其行為特點設計人性化的服務流程、加大相關服務配套設施投入、提高服務特殊消費者群體的應急處理能力等措施，提供必要便利，滿足其合理金融需求，創造適宜的金融服務環境，有效維護特殊消費者群體的公平交易權和受尊重權。
三、強化監管引領，有效推動銀行業金融機構踐行為民服務宗旨
（一）推進矛盾糾紛化解。各級監管機構要督促銀行業金融機構切實承擔起消費者權益保護工作的主體責任，貫徹落實消費者投訴「首問負責制」，及時化解各類糾紛、矛盾。特別是要推動銀行業金融機構加強對基層單位投訴處理工作的系統管理和指導，按照「先機構、後監管」的工作流程，妥善處理消費者與銀行業金融機構之間的各類業務糾紛。同時，各級監管職能部門要認真做好消費者投訴過程中銀行業金融機構涉及違法違規行為的性質認定及違規處理工作。要不斷總結前期金融消費糾紛調解、仲裁機制試點工作相關經驗，積極探索設立具有獨立性和公信力的第三方機構，引導消費者通過第三方調解機構化解矛盾糾紛，實現糾紛解決途徑的多元化。
（二）聯動市場准入監管。要把消費者權益保護工作與市場准入有機結合起來，發揮市場准入的導向作用，推動銀行業金融機構不斷提升消費者權益保護工作水平。對於有開辦理財產品銷售業務和代銷產品業務資質的擬設網點，應在准入審批環節嚴格考察其銷售專區及專區產品銷售「雙錄」等監管要求落實情況。
（三）強化日常行為監管。要把消費者權益保護納入日常監管內容，通過輿情監測、消費者投訴分析等渠道，抓住銀行業消費者反映強烈的熱點難點問題，及時採取有效措施，糾正銀行業金融機構各類違法違規行為。將有關加強消費者權益保護體制機制方面的監管要求作為一項重要內容納入非現場監管體系。要針對銀行業金融機構貫徹落實消費者權益保護相關監管要求的情況，組織開展專項現場檢查或結合其他現場檢查項目開展檢查，2016年重點檢查產品銷售錄音錄像及個人信息保護制度落實情況、以及誤導銷售、私售「飛單」、信用卡違規等違規經營行為，對銀行業金融機構工作落實情況進行評價，推動相關監管要求落實到位。對工作組織部署不力、推進效果不明顯的銀行業金融機構，要採取相應的監管措施。銀行業協會應充分發揮行業自律組織的作用，組織各會員單位提升服務水平，切實保護消費者權益。
（四）完善工作考核評價。持續完善消費者權益保護工作考核評價機制，不斷充實健全考核評價要素和指標，進一步細化考核評價標准，提高考評指標的實效性和可操作性。要將銀行業金融機構保障消費者基本權益、回應消費者權益保護領域熱點難點問題的工作開展情況及效果納入年度考核評價內容。逐步推動將銀行業金融機構消費者權益保護考核評價結果與監管評級體系及非現場監管、現場檢查及其他日常監管手段有機融合，充分發揮考核評價結果的約束作用，推動銀行業金融機構不斷加強消費者權益保護工作，切實提升工作成效。
（五）加大違規處罰力度。要強化對銀行業金融機構消費者權益保護工作的監管問責，對各類嚴重侵害消費者合法權益的行為，加大依法打擊力度。充分利用行政處罰和各種強制措施手段，依法追究相關機構和人員的責任，督促銀行業金融機構不斷規范經營行為。
四、加大宣教力度，逐步增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力
（一）明確主體責任。各銀行業金融機構要承擔起主體責任，向社會公眾普及金融知識。要強化組織保障和後勤保障，安排專門的宣傳教育工作經費。在積極參加監管部門統一組織的各項宣傳教育活動的同時，還要充分動員全體員工，利用營業網點和各種網路資源優勢，擴大日常宣傳效果。
（二）加強組織推進。各級監管機構要有效整合行業協會等方面的金融知識普及活動，統籌安排各類宣傳教育活動的開展時間、頻次，避免工作交叉和資源浪費。組織和動員銀行業金融機構通過請進來、走出去等多種途徑，充分利用現代傳媒方式，積極提升銀行業消費者金融知識素養。同時，要積極協調相關政府部門，形成合力，擴大金融知識教育活動的覆蓋面，推動金融知識普及工作納入到國民教育體系。
（三）突出宣教重點。各級監管機構和銀行業金融機構，要不斷增強敏感性，提升宣傳教育的時效性。針對當前多發的存款糾紛、私售「飛單」、信用卡還款糾紛、儲戶個人信息泄露、非法攬儲等突出問題，靈活調整和安排宣傳內容，增強廣大消費者識別非法金融業務、非法金融活動和防範不法侵害的能力，有效促進金融市場和諧健康發展。
非銀行金融機構參照本意見執行。
㈡ 在金融機構日常運行中金融監管機構起到什麼作用
監督管理的作用。在我國類似的機構有銀監會、保監會、證監會等等。。。
㈢ 如何加強對衍生金融工具的監管以確保經濟金融的安全穩定
第一，要進一步加強監管的協調。次貸危機充分表明，在金融市場日益全球化、金融創新日益活躍，金融產品日益復雜的今天，傳統金融子市場之間的界限已經淡化，跨市場金融產品日益普遍，跨部門的監管協調和監管合作顯得日趨重要。從國際經驗和國內實踐來看，無論金融監管體制如何變革，中央銀行都因其在金融體系中的核心地位和對整個金融體系的巨大影響力而在金融監管中發揮著重要作用。為此，進一步推進金融監管體制改革，需要全面考慮貨幣政策與金融監管，銀行、證券與保險監管之間的關系，在現行分業監管框架下強化中國人民銀行的協調職責和主導作用，理順中國人民銀行與其他金融監管機構的分工協作關系。
在這方面，我國可以嘗試建立中央銀行、財政部門和金融監管等有關部門之間的金融監管協調機構如金融監管協調委員會，以適應金融業綜合經營發展趨勢的需要：該機構可由國務院牽頭。央行、銀監會、證監會、保監會等「一行三會」和發改委、財政部等部委參加，促使監管機構之間的合作從臨時性的安排，轉化為經常化、程序化的有實際決策內容的制度安排。這一機構的定位，可以類似金融控股公司與子公司的關系。金融控股公司在總公司層面是多元化經營，但在子公司層面是分業經營，這樣金融控股公司既能適應混業經營也能適應分業經營。所以，金融監管協調委員會關鍵是要發揮更高層次的整合作用，既要防止監管越位，又要防止監管真空。為此，其職能應該主要是包括對現行金融控股公司集團層面的監管、實業類金融控股公司的監管、交叉性金融業務和創新產品的監管以及一些監管空白領域的監管。
第二，現代金融體系的監管應該更多她強化功能監管和事前監管。次貸危機證明，面對日益繁復的、頻繁的市場創新和日益復雜的創新產品，單純依賴信息披露來保護投資者利益，已經不夠充分。隨著現代金融產品的復雜性加大，投資者越來越難以對其潛在的風險進行識別。因此，監管者僅僅做到確保信息的。真實披露，或完全依靠對透明度的監管，已經不夠。
對此，監管體系有必要從過去強調針對機構進行監管的模式向功能監管模式過渡，即對各類金融機構的同類型的業務進行統一監管和統一標準的監管，以減少監管的盲區，提高監管的效率。同時，監管者在事前的監管中。應當對創新產品有更深人的研究，並在此基礎上形成有效的產品風險評估，尤其是對可能引起系統風險性的產品。應當將其相應的監管環節前移，深人分析和評估金融產品可能給監管體系帶來的隱患。
第三，不僅要對中資金融機構的海外投資和資產進行動態監管，以防其海外風險敞口過大，還必須加強對在華外資金融機構的監管。可採取以下措施：首先，適當控制外資金融機構進入速度。目前中國銀行業開放速度較世界很多發達國家還要快。與之相反，中國金融機構在國際金融市場發展、市場准入卻非常緩慢。中國金融監管當局需要考慮國外對中國金融機構的開放程度，對外資金融機構應實行對等開放原則，適當控制外資金融機構的進入速度。
其次，完善對外資金融機構的監管。中國《反壟斷法》已於2008年8月1日起正式實施，要採取各種措施盡力遏制跨國公司的不正當競爭和壟斷行為，要依法規范市場秩序，使競爭處於規范化和法制化之中。
㈣ 保險業金融機構需要配合做好以下哪些反洗錢日常監管要求
國務院反洗錢行政主管部門或者其省一級派出機構發現可疑交易活動，需要調查核實的，可以向金融機構進行調查，金融機構應當予以配合，如實提供有關文件和資料。調查可疑交易活動時，調查人員不得少於二人，並出示合法證件和國務院反洗錢行政主管部門或者其省一級派出機構出具的調查通知書。調查人員少於二人或者未出示合法證件和調查通知書的，金融機構有權拒絕調查。
㈤ 金融行業應該從哪些方面提出規范要求，以及對類金融企業加強監管的措施建議
制約關系，同時也是一種保障
金融創新的實質永遠是微觀個體為了利潤最大化而所作的創新， 而這樣的創新是伴隨著諸多風險的。這些風險最後都由投資者買單，做為微觀的金融業個體，為了實現個人利潤的最大化，他們是不會考慮風險波及的影響的。
所以，金融業的所有行業都在為一件事而努力，就是賺錢。
這樣，矛盾就出來了。金融業為了賺錢而創新，不顧及投資者風險；而投資者也不能承擔很大風險做投資，這樣的矛盾使得金融市場就無法運作了。因此，金融監管的作用就在於此了，即為了保障投資者的權益也同時為了保護良好的投資環境，制約金融創新的發展。
另一方面，也為創新的金融產品提供一個保障。中國的股期的上市可是經過了多少年的研究，不斷地選擇最優時期才做出的決定。所以說，這樣的監管為的就是確保金融創新能夠在市場里穩健發展。
㈥ 簡述對銀行業金融機構持續監管的措施
持續監管就是從審查批准金融機構准入市場開始到其退出市場為止，對整個經營活動過程進行持續的監督管理。相應的措施主要有：
1、進一步強化現場檢查與非現場監測功能
2、加強與銀行管理層的接觸
3、在並表基礎上收集、審查和分析相關銀行信息，強化並表監管
4、進一步強化內部審計和外部審計的功能
㈦ 如何加強金融監管統籌協調
央行研究局局長徐忠撰文表示，近年來，我國金融業跨界經營迅猛發展，金融業亂象叢生，金融風險高發頻發，根本原因在於金融業綜合經營發展趨勢和金融分業監管體制機制之間矛盾突出，金融監管協調不力，宏觀審慎政策缺乏把總，亟須加強各單位橫向政策協調來完善金融宏觀審慎管理制度。
對於未來金融監管框架的改革方向，專家認為，「雙峰模式」或是最優方向。黃益平指出，「研究顯示，『雙峰模式』的穩定性更高一些，行為監管和審慎監管適當區分，可能是比較有利的。」
澳大利亞、荷蘭、英國等國家實行「雙峰監管模式」，取得了較好的監管效果。「雙峰監管」的核心內容是把監管職能劃分為行為監管和審慎監管，前者主要是防範金融機構可能出現的道德風險、欺詐和不公正交易，監管機構通過現場檢查、評估、披露和處置，保證金融市場公開透明，保護消費者權益；後者主要是以維護金融穩定、實現金融機構穩健經營、防範和化解系統性風險為目標，監管部門通過遵照巴塞爾協議關於資本充足率、資本質量和流動性等方面的審慎監管指標，控制主要金融機構風險，防範系統性金融風險。